شرکت‌ها بر فرایندها تکیه می‌کنند مانند آشپزها به دستورالعمل‌ها. بااین‌حال، اینکه چقدر جزئیات ارائه‌شده وجود دارد اهمیتی ندارد. زیرا انسان‌ها ربات نیستند و فرایندها نیز تضمین نمی‌کنند که دستورالعمل‌ها به‌طور دقیق و مستمر اجرا می‌شوند. فرایندها نیز مانند دستورالعمل‌ها ثابت نیستند. آن‌ها در طول زمان با تغییراتی مانند تغییر تأمین‌کنندگان یا مقررات تکامل می‌یابند. اما آنچه اهمیت دارد این است که فرایندها به‌سرعت می‌توانند حذف شده یا تغییر کنند که این امر می‌تواند سازمان را در معرض ریسک بزرگی قرار دهد. بنابراین ضرورت دارد تا برای چنین ریسک‌هایی تمهیداتی در نظر گرفته شود و سلامت فرایندها به‌طور مستمر ارزیابی شود. درواقع کارایی و اثربخشی عملیات سازمان به فرایندها بستگی دارد و برای اطمینان از تحقق این امر، فرایندها باید به‌طور مداوم به‌روز شوند.
فرایند کاوی چیست؟
فرایند کاوی رویکردی است که داده‌های سیستم‌های فناوری اطلاعات را برای دستیابی به بینش‌های عینی و کشف مسائل پنهان تجزیه‌وتحلیل می‌کند. این رویکرد با استفاده از نرم‌افزاری انجام می‌شود که علم داده و مدیریت فرایند را برای کشف (discover)، انطباق سنجی یا نظارت (check conformance) و بهبود و ارتقای فرایندهای واقعی ترکیب می‌کند.
- کشف (Discover): اولین قدم کشف ناکارآمدی‌هاست. نرم‌افزار فرایند کاوی این کار را با استخراج نگاره‌ها یا گزارشات رویداد (event logs) از سیستم‌های اطلاعاتی مانند ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) انجام می‌دهد.
- انطباق سنجی یا نظارت (check conformance): سپس، ابزار فرایند کاوی گزارش‌های رویداد را بررسی و آن‌ها را به داده تبدیل می‌کند تا روندها و الگوها شناسایی شوند. پس از این مرحله نرم‌افزار به‌طور خودکار یک مدل فرایندی از وضع موجود «as-is» را ایجاد می‌کند که آنچه واقعاً در عملیات اتفاق می‌افتد را نشان می‌دهد.
- بهبود و ارتقا (Enhance): درنهایت، نرم‌افزار دقیقاً موقعیت‌هایی که گلوگاه‌ها و ناکارآمدی‌ها را ایجاد کرده و باعث تأخیر می‌شوند، شناسایی و تغییرات بالقوه‌ای که می‌تواند باعث حذف یا کاهش آن‌ها شود را پیشنهاد می‌کند. همچنین می‌توان انطباق سنجی یا نظارت را با مقایسۀ فرایندهای واقعی با مدل‌های BPMN بررسی و آن‌ها را بهینه کرد.
فرایند کاوی چگونه کار می‌کند؟
همان‌طور که قبلاً بیان شد، نرم‌افزار فرایند کاوی با استخراج گزارش‌های رویداد (که در سیستم‌های اطلاعاتی موجود است) کار می‌کند تا فرایندهایی بر اساس سه ویژگی اصلی زیر ایجاد کند:
- Case ID: این ویژگی به نرم‌افزار اجازه می‌دهد تا یک رویداد را به یک شخص یا یک پرونده (مورد) مرتبط کند.
- Timestamp (برچسب زمانی): این نقطۀ داده زمان اجرا را ثبت (ضبط) می‌کند تا به مرتب‌سازی توالی رویدادها کمک کند.
- Activity (فعالیت): این ویژگی مربوط به فعالیتی است که در فرایند اجرا شده است.
جهت تشخیص اینکه فرایند در چه مرحله‌ای قرار دارد، این ویژگی‌ها جزئیات کافی را برای نرم‌افزار فراهم می‌کنند. همان‌طور که در شکل می‌بینید مراحل فرایند شامل “Registered”، “Completed”، “In progress” و ” At specialist” است. هنگامی‌که یک فعالیت برای یک مورد خاص به‌روز می‌شود، زمان نیز ثبت می‌شود. هنگامی‌که به فعالیت‌های مختلف از یک دیدگاه کلان نگاه می‌کنیم آنگاه می‌توانیم فرایندی ایجاد کنیم که نحوۀ رسیدگی واقعی به پرونده‌ها را به تصویر می‌کشد.
نرم‌افزار فرایند کاوی با استفاده از گزارش‌های رویداد و تبدیل آن‌ها به داده می‌تواند انحرافات، گلوگاه‌ها، ضایعات و اتلاف‌ها را شناسایی یا علتشان را بررسی کند و راه‌هایی برای بهبود KPIها مانند زمان، هزینه، کیفیت یا ریسک پیشنهاد دهد. نتیجۀ یک تحلیل شاید افزودن منابع بیشتر در زمان‌های اوج یا ارائۀ پشتیبانی در زمان ایجاد گلوگاه‌ها باشد.
از ترکیب فرایند کاوی با مدیریت فرایند کسب‌وکار (BPM) برای بهینه‌سازی کارایی استفاده کنید
درحالی‌که فرایند کاوی از داده‌ها برای شناسایی مکان‌هایی که می‌توان بهبودهای خاصی را انجام داد استفاده می‌کند، مدیریت فرایند کسب‌وکار (BPM) حوزه‌ای است که بر همسویی فرایندها با اهداف کسب‌وکار متمرکز است. تفاوت اساسی بین فرایند کاوی و BPM در دستاورد نهایی نهفته است. فرایند کاوی، فرایند «وضع موجود» را ارائه می‌کند، درحالی‌که BPM نقشه‌ای از یک فرایند ایده‌آل را ارائه می‌دهد که با نام فرایند «وضع مطلوب» یا « to-be» نیز شناخته می‌شود. این دو در کنار یکدیگر یک بسیار قدرتمند عمل می‌کنند، زیرا کارایی را بهینه و رضایت مشتری را تضمین می‌کنند و همچنین انعطاف‌پذیری عملیاتی را افزایش می‌دهند.
مراحل پیاده‌سازی فرایند کاوی و BPM
پنج مرحله برای پیاده‌سازی فرایند کاوی و BPM و همچنین کسب اطمینان از دقیق بودن، کارآمد بودن و قدرتمند بودن فرایندها وجود دارد:
-
فرایند کاوی را برای شناسایی فرایند «وضع موجود» انجام دهید: در این مرحله از یکی از ابزارهای فرایند کاوی استفاده می‌شود که می‌تواند به‌طور خودکار ناکارآمدی‌های پنهان در گزارش‌های رویداد را شناسایی کند و به سؤالاتی مشابه زیر پاسخ دهد:
-
- چه چیزی باعث تأخیر در فرایند شده است؟
- آیا افراد برای انجام وظایف خود به‌درستی آموزش دیده‌اند؟
- چرا برخی از تصمیمات نمی‌تواند اجرا شود؟
-
هوش مصنوعی کمک بزرگی برای پاسخگویی به این سؤالات است. با استفاده از الگوریتم‌های یادگیری ماشین، ابزارهای فرایند کاوی می‌توانند ترکیبی از ویژگی‌های مختلف را محاسبه کنند و تحلیل علل ریشه‌ای (RCA) را انجام دهند که به شناسایی ناکارآمدی‌های عملیاتی کمک می‌کند. تحلیل علل ریشه‌ای یک دیدگاه آماری است که مجموعه‌ای از داده‌ها را با مجموعه داده‌های مرجع مقایسه کرده و فراوانی یک ویژگی را بین دو مجموعه داده تحلیل می‌کند.
-
انطباق سنجی یا نظارت را انجام دهید تا ببینید آیا فرایند «وضع موجود» با آنچه در ابتدا طراحی شده بود مطابقت دارد یا خیر: این مرحله به تحلیلگران فرایند اجازه می‌دهد تا شکاف‌های موجود در فرایندهای واقعی و انحراف از وضعیت در نظر گرفته شده بوده را شناسایی کنند. برخی از نمونه‌ها عبارت‌اند از:
-
- خیلی رایج است که یک فرایند در مکان‌های مختلف به‌طور متفاوت انجام شود با اینکه فرایند برای همۀ آن‌ها در همۀ جزئیات یکسان است. با مقایسۀ لاگ های (گزارشات) مناطق مختلف خیلی راحت‌تر می‌توان اطمینان یافت که فرایند به‌صورت استاندارد در همۀ نواحی اجرا می‌شود. این امر به‌ویژه برای اطمینان از ارائۀ خدمات یکسان در همۀ مکان‌ها به مشتریان ضروری است.
- همچنین این احتمال وجود دارد که برخی از وظایف فرایند در طول اجرای فرایند نادیده گرفته شوند. فرایند کاوی همچنین دوباره‌کاری‌ها یا حلقه های فرایندی (process loops) را شناسایی می‌کند. یکی از دلایل دوباره‌کاری، سهل‌انگاری است. به‌عنوان‌مثال، فاکتورهایی که به اشتباه پرداخت‌شده‌اند باید برای بار دوم پرداخت شوند.
-
فرایند کاوی می‌تواند به کشف همۀ این مسائل و مهم‌تر از همه درک دلایل رخ دادنشان کمک کند. ممیزی طرح‌های انطباق با داده‌های واقعی به‌دست‌آمده از سیستم‌های اطلاعاتی آسان‌تر است و به‌راحتی می‌توان اینکه فرایند انجام‌شده واقعاً با مقررات و سیاست‌ها مطابقت دارد یا خیر را تأیید کرد. علاوه بر این، برخی از قوانین کسب‌وکار را نیز می‌توان پیاده‌سازی کرد تا هنگامی‌که KPI ها و استانداردهای عملیاتی رعایت نمی‌شوند به‌طور خودکار به شما هشدار داده شود.
- از شبیه‌سازی فرایند برای بررسی سناریوهای مختلف جهت شناسایی پیشرفت‌ها و بهبودها استفاده کنید: در این مرحله، آزمون فرایندها با شبیه‌سازی سناریوهای متعدد (بر اساس زمان، هزینه‌ها و منابع) برای درک موارد زیر مهم است:
-
- تأثیر افزودن یک منبع اضافی برای تکمیل فرایند چیست؟
- اگر زمان اختصاص داده‌شده برای انجام یک وظیفه کاهش یابد چه تأثیری دارد؟
- چه تأثیری بر هزینه‌های نیروی کار می‌گذارد؟
-
شبیه‌سازی فرایند، تحلیلگران را قادر می‌سازد تا پارامترهای مختلف را بر اساس مدل‌های آماری شبیه‌سازی کنند:
-
-
- زمان انتظار برای یک وظیفه: در زندگی واقعی هم یک کار بلافاصله اجرا نمی‌شود. به‌عنوان‌مثال، برای یک مرکز پشتیبانی مشتری، تحلیلگران می‌توانند مدل کنند که هر 10 دقیقه یک مورد با توزیع نمایی ایجاد می‌شود.
- زمان پردازش: این نشان‌دهندۀ مدت‌زمان یک فعالیت است. شاید از توزیع نرمال با میانگین 15 دقیقه و انحراف استاندارد 4 دقیقه پیروی کند.
- انشعاب شرطی (دروازه‌ها یا Gateways): این‌ها با تعریف درصد زمانی‌ای که انشعاب شرطی به دروازۀ تصمیم مرتبط می‌رسد، مدل می‌شوند.
- Resource Pool: نشان می‌دهد که چه کسی مسئول انجام هر فعالیت در مدل فرایند است.
- جدول زمانی برای هر Resource Pool: دوره‌های زمانی را نشان می‌دهد که در طی آن یک منبع برای انجام فعالیت‌ها در دسترس است.
-
با ترکیب تمامی این پارامترها تحلیلگران می‌توانند تحلیل سناریوی “what-if” را انجام دهند، سناریوهای مختلف را مقایسه کرده و سناریویی را اجرا کنند که کارایی عملیاتی را به حداکثر می‌رساند.
-
برای شناسایی مهم‌ترین نقاط عطف در رضایت مشتری از یک رویکرد بیرون به درون یا معکوس (outside-in) با استفاده از نقشۀ سفر مشتری استفاده کنید: در عصر حاضر داشتن یک رویکرد بیرون به درون ضروری است که نشان می‌دهد تعامل با محصول شما از دیدگاه مشتریان چگونه می‌باشد. در این مرحله برای دستیابی به این هدف سازمان‌ها باید از نقشه‌های سفر مشتری برای شناسایی نقاط تماس (تعاملات) استفاده کنند که در آن مشتری با سازمان تعامل دارد. هر نقطۀ تماس بر اساس تأثیری که بر رضایت مشتری دارد رتبه‌بندی می‌شود که به شناسایی و اولویت‌بندی اینکه کدام نقطه یا نقاط تماس باید بهبود یابد، کمک می‌کند. استفاده از این میدان دید نسبت به رضایت مشتری پس از سه مرحلۀ اول می‌تواند کمک کند به اولویت‌بندی مکان و زمانی که نیاز به به‌روزرسانی دارد. اگر این کار قبلاً انجام نشده باشد، سازمان احتمالاً فرایندهای زیادی برای اصلاح و به‌روزرسانی خواهد داشت. اولویت‌بندی ادامۀ رشد و شکوفایی کسب‌وکار را تضمین می‌کند و درعین‌حال فرایندهای اساسی را نیز اصلاح می‌کند.
- فرایندهای خود را با نقشه‌برداری از ریسک‌ها و کنترل‌ها برای بهبود عملیات تقویت کنید: زمانی که سازمان‌ها تا این حد (چهار مرحلۀ اول) پیش رفته باشند باید برای بهبود اساسی عملیات و اعمال ریسک و کنترل‌ها در هر فرایند، کاری را انجام دهند. آگاهی از ریسک‌ها در فرایندهای کسب‌وکار، تحلیلگران را قادر می‌سازد تا آن‌ها را بهبود بخشیده و یا کاهش دهند. درواقع فرایند کاوی به تحلیلگران کمک می‌کند تا دریابند که چرا برخی از ریسک‌ها در برخی مکان‌ها ظاهر می‌شوند.
چه زمانی از فرایند کاوی همراه با مدیریت فرایند کسب‌وکار استفاده کنیم؟
فناوری فرایند کاوی به‌ویژه برای بهبود فرایندها در مواردی که سازمان‌ها باید با آن‌ها مقابله کنند مؤثر است.
- Procure-to-Pay (تهیه یا تدارکات تا پرداخت که اصطلاحاً P2P هم گفته می‌شود): Procure-to-Pay یکپارچگی واحد خرید را با واحد حساب‌های پرداختنی امکان‌پذیر می‌کند. P2P شامل 4 مرحلۀ اصلی است: مدیریت تأمین، سفارش خرید، دریافت، صورتحساب و پرداخت. فرایند کاوی در این فرایند می‌تواند به حذف دوباره‌کاری‌ها و تغییرات فرایند، بسته شدن خودکار PO و پردازش فاکتورهای کم‌ارزش و بهینه‌سازی پرداخت‌های زودهنگام و دیرهنگام کمک کند.
- Order-to-Cash (سفارش دهی تا دریافت یا سفارش دهی تا پرداخت یا سفارش نقدی): این فرایند، فرایند کسب‌وکار برای دریافت و پردازش سفارشات مشتری است. فرایند کاوی می‌تواند به استانداردسازی فرایند و به حداقل رساندن تغییرات PO برای تسهیل تحویل به‌موقع و تسریع جمع‌آوری پول کمک کند.
- Customer Service Desk (میز خدمات مشتری): میز خدمات مشتری اطلاعات و پشتیبانی مربوط به محصولات و خدمات را در اختیار مشتری یا کاربر نهایی قرار می‌دهد. فرایند کاوی به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرایند ارائۀ خدمات خود را استاندارد کنند. همچنین دوباره‌کاری‌ها و پرونده‌های معلق را حذف کنند. فرایند کاوی رضایت در ارتباط با عملکرد را تجزیه‌وتحلیل می‌کند.
- Auditing & Compliance (حسابرسی و انطباق که در ادبیات حسابرسی عملیاتی به حسابرسی رعایت، ترجمه شده): فرایند کاوی به اعتبار یا حسابرسی کمک می‌کند تا بررسی کند که آیا عملیات واقعی با عملیات تعریف‌شده مطابقت دارد یا خیر. ارزیابی دقیق‌تر انحرافات فرایند و مسائل مربوط به انطباق مانند تفکیک وظایف، به مدیریت این ریسک‌ها و ارتباط یافته‌ها در گزارش حسابرسی کمک می‌کند.
- Digital transformation (تحول دیجیتال): فرایند کاوی اطلاعات را در زمان واقعی در مورد نحوۀ عملکرد فرایندها و نحوۀ بهبودشان با استفاده از KPIها ارائه می‌دهد. سازمان‌ها می‌توانند با نظارت مستمر بر داده‌های گزارش‌شده از طریق داشبوردها و هشدارها خود را به‌سرعت تطبیق دهند.
- Opportunity for automation ((RPA) یا فرصتی برای اتوماسیون): فرایند کاوی به سازمان کمک می‌کند تا فرصت‌های اتوماسیون فرایند رباتیک (RPA) را با ارائۀ داده‌های عملیاتی واقعی قبل از شروع به اتوماسیون، کشف و ارزیابی کند.
تا اینجا با اهمیت فرایند کاوی و تأثیر استفادۀ هم‌زمان فرایند کاوی و BPM آشنا شدیم که تا چه اندازه می‌تواند باعث بهبود در کارایی و اثربخشی سازمان شود. اما نکتۀ مهم در اینجاست که اگر شما مدیریت فرایند کسب‌وکار را به‌طور عملیاتی در سازمان خود اجرا نکرده باشید یعنی به زبان ساده از نرم افزار BPM استفاده نکرده باشید هرگز قادر به بهره‌برداری از فواید فرایند کاوی نخواهید بود. زیرا فرایند کاوی برای اجرا نیاز به لاگ های فرایندها دارد که این لاگ ها تنها در نرم افزار BPMS پس از پیاده‌سازی، ایجاد و قابل‌دسترس هستند. بنابراین پیشنهاد می‌کنیم تا برای کارایی و اثربخشی و بهبود فرایندها در سازمانتان و به دنبال آن استفاده از فناوری‌های جدیدی که متکی بر پیاده‌سازی مدیریت فرایندهای کسب‌وکار در سازمان هستند حتماً از نرم افزار BPMS استفاده کنید. نرم‌افزار BPMS جریان می‌تواند تمامی قابلیت‌ها و نیازهای سازمانتان را پوشش دهد. برای مشاورۀ تخصصی استقرار BPMS می‌توانید به‌طور مستقیم با مدیر محصول BPMS جریان در ارتباط باشید.
بدون دیدگاه