استفاده از مدل‌های بلوغ مدیریت فرایند: مسیری برای دستیابی به تعالی مدیریت فرایند

مدل‌های بلوغ مدیریت فرایند- مدل‌های بلوغ BPM

سازمان‌ها در بسیاری از مواقع، مدیریت فرایند را اجرا می‌کنند و سپس از خود می‌پرسند: «خوب حالا اجرای BPM چه فایده‌ای دارد؟». آن‌ها مطمئن نیستند که پس از راه‌اندازی و اجرای فرایندها چه اتفاقی می‌افتد. سازمان‌های دیگری نیز فرض می‌کنند که کار مربوط به فرایند تازه پس از عملیاتی شدن برنامه انجام می‌شود. بااین‌حال، تنها سازمان‌های بالغ می‌دانند که چالش دقیقاً از زمانی آغاز شده است که مدیریت فرایند به درستی و در جاهایی که باید انجام می‌شده، اجرا شده است.

درنهایت سازمان‌ها متوجه می‌شوند که تمرکزشان را باید روی سنجش اینکه آیا فرایند کار می‌کند و نتایج موردنظر را به دست می‌آورد، بگذارند. علاوه بر این، آن‌ها درمی‌یابند که فرایندها را می‌توان برای به دست آوردن نتایج بهتر، بهینه کرد. اگرچه این کار می‌تواند یک چالش بسیار دشوار باشد یعنی دانستن اینکه آیا و چگونه مدیریت فرایند (BPM) کار می‌کند؛ اما استفاده از یک مدل بلوغ فرایندی می‌تواند به سازمان‌ها جهت مدیریت و بهبود فرایندها و همچنین پاسخ به سؤال «خوب حالا اجرای BPM چه فایده‌ای دارد؟» در تلاش برای اطمینان از اینکه فرایندها به‌طور مستمر در سراسر یک شرکت اِعمال، مدیریت و کنترل می‌شوند، استفاده شوند.

بسیاری از سازمان‌ها جهت بهبود فرایندها از یک مدل بلوغ یعنی ساختاری از قابلیت‌ها و ویژگی‌ها استفاده می‌کنند. این مدل‌ها یک نقطۀ مرجع مشترک با سطوح مختلف (اغلب بین چهار تا هفت) را ارائه می‌دهند که رفتارها، شیوه‌ها و فرایندهایی را توصیف می‌کنند که به‌طور منظم نتایج دلخواه را ایجاد می‌کند. مدل‌های بلوغ،  نقشه‌هایی هستند که گام‌های بعدی را در هنگام ایجاد قابلیت‌های مدیریت فرایند که قابل‌اطمینان، پیچیده و تکرارپذیر هستند، نشان می‌دهند و می‌توانند سازمان‌هایی را که فاقد دیسیپلین فرایندی هستند، راهنمایی کنند که چگونه سازمان‌یافته و کارآمد شوند. در اصل، این مدل‌ها، معیاری است که توسط آن یک سازمان می‌تواند خود را با سازمان دیگر از طریق سنجش ابزارهای مدیریت فرایند پیاده‌سازی‌شده، مقایسه کند.

اهمیت استفاده از مدل‌های بلوغ فرایندی

دلایل متعددی برای اهمیت استفاده از مدل‌های بلوغ فرایندی در یک سازمان وجود دارد. مانند دلایل زیر:

• قابلیت افزایش دید نسبت به رویه‌های اثبات‌شده و سیستماتیک از سوی سازمان‌های دارای بهترین شیوه ها.
• ایجاد ساختاری که تعیین می‌کند چه کاری، چه زمانی و توسط چه کسی انجام شود.
• تسهیل گفتگوی مشترک در مورد مدیریت فرایند.
• ایجاد ثبات در ضبط و مستندسازی و استفاده از فرایندها

سطوح بلوغ

موسسۀ مهندسی نرم‌افزار (SEI) با توسعۀ یکی از اولین مدل های بلوغ، مدل بلوغ قابلیت (CMM) شناخته شده است که برای فرایندهای پیاده‌سازی نرم‌افزار اِعمال می‌شود. این سازمان پنج سطح بلوغ را توسعه داد که هرکدام دارای قابلیت‌های متفاوتی بودند. درنهایت، CMM به مدل بلوغ قابلیت یکپارچه یا مدل بلوغ توانایی سازمانی (CMMI)، تبدیل شد که از همان سطوح اولیه استفاده می‌کند و بر پنج عامل زیر تمرکز دارد:

1. اهداف
2. تعهد
3. توانایی (قابلیت)
4. اندازه‌گیری (سنجش)
5. تأیید (اعتبار)

پنج سطح اصلی در مدل‌های بلوغ وجود دارد: اولیه (آغازین)، مدیریت‌شده (سازمان‌دهی شده)، تعریف‌شده، به‌صورت کمّی سازمان‌دهی شده (به‌صورت کمّی مدیریت‌شده) و بهینه‌شده (در حال بهبود). هر سطح از مدل CMMI (مدل بلوغ توانایی سازمانی) در زیر توضیح داده شده است:

1. اولیه (آغازین) (Initial): این سطح با فرایندهای غیرقابل‌پیش‌بینی یا واکنشی موقت یا آشفته، مشخص می‌شود. موفقیت در این سطح اغلب به شایستگی یا قهرمانی کارکنان در سازمان بستگی دارد تا استفاده از فرایندهای اثبات‌شده. در این سطح، محصولات و خدمات ارائه می‌شوند، اما تولید آن‌ها اغلب از بودجه و زمان‌بندی فراتر می‌رود. تعهد در سازمان‌های در این سطح بسیار بالاست، آن‌ها فرایندها را رها می‌کنند یا نمی‌توانند موفقیت‌های گذشته را تکرار کنند.
2. مدیریت‌شده (سازمان‌دهی شده) (MANAGED): در این سطح پروژه‌ها، برنامه‌ریزی، اجرا، اندازه‌گیری و کنترل می‌شوند. استانداردها، توصیف فرایندها و رویه‌ها ممکن است متفاوت باشند، اما دیسیپلینِ مدیریتِ فرایندِ ایجادشده، کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که رویه‌های موجود حفظ می‌شوند و پروژه‌ها طبق برنامه‌های مستند شده، اجرا و مدیریت می‌شوند. الزامات، فرایندها، محصولات کاری و خدمات با نقاط تحویل مشخص، مدیریت می‌شوند. درنهایت، فرایندها در صورت نیاز، بازنگری و یا اصلاح و بررسی می‌شوند و برای تحقق الزامات، استانداردها و اهداف، بازبینی و کنترل می‌شوند. به‌طورکلی، فرایندها فراتر از یک بخش یا واحد کسب‌وکار گسترش نمی‌یابند و اغلب پشتیبانی اجرایی کمی وجود دارد یا اصلاً پشتیبانی نمی‌شود.
3. تعریف‌شده (DEFINED): یک سازمان در سطح تعریف‌شده از فرایندهایی استفاده می‌کند که از طریق رویه‌ها، ابزارها و روش‌ها، تعریف، درک و مستند شده‌اند. استانداردها، توصیف‌ها و وظایف از فرایندهای سازمانی سرچشمه می‌گیرند و همواره در سراسر سازمان اجرا می‌شوند درحالی‌که تغییرات در دستورالعمل‌های تعیین‌شده مجاز است. فرایندها با جزئیات بیشتر و دقیق‌تر از سطح 2 توصیف می‌شوند. علاوه بر این، آن‌ها با تأیید روابط متقابل فرایندها و شاخص‌ها، محصولات کاری و خدمات، مدیریت می‌شوند. فرایندها ازنظر کیفی قابل پیش‌بینی هستند، اما به‌طورکلی هیچ روش اندازه‌گیری‌ای برای اجرای آن‌ها وجود ندارد.
4. به‌صورت کمّی سازمان‌دهی شده (به‌صورت کمّی مدیریت‌شده) (QUANTITATIVELY MANAGED): در سطح 4، فرایندهای فرعی به عملکرد کلی کمک می‌کنند و با استفاده از روش‌های آماری و سایر روش‌های کمّی، کنترل می‌شوند. معیارهای عملکرد برای کیفیت و عملکرد ایجاد می‌شوند و به‌عنوان معیاری برای مدیریت فرایندها در کل چرخۀ عمر آن استفاده می‌شوند. اندازه‌گیری‌ها بر اساس نیازهای مشتری، کاربران نهایی، سازمان و مجریان فرایند در تلاش برای حمایت از تصمیم‌گیری‌های آینده است. تغییرات فرایند شناسایی و اصلاح می‌شوند و عملکرد هم کنترل شده و هم قابل پیش‌بینی است.
5. بهینه‌شده (در حال بهبود) (OPTIMIZING): در این بالاترین سطح بلوغ، فرایندها به‌طور مستمر بر اساس معیارهای کمّیِ علل رایج تغییرات در فرایندها، بهبود می‌یابند. تمرکز بر بهبود مستمرِ عملکرد از طریق پیشرفت‌های فناورانه، افزایشی و نوآورانه است. اهداف کمّیِ بهبود فرایند، ایجاد و بازنگری شده و برای مدیریت بهبود فرایند، استفاده می‌شود. بهبودها بر اساس اهداف سازمانی ارزیابی می‌شوند و نیروی کار توانمند آن‌ها را اجرا می‌کند. سازمان به سرعت به تغییرات و فرصت‌ها پاسخ می‌دهد و آشکارا یادگیری و دانش را به اشتراک می‌گذارد. بهبود مستمر بخشی از نقش‌های تمامی کارکنان است.

سایر مدل‌های بلوغ فرایند

با گذشت زمان، چندین مدل دیگر توسعه یافتند: PEMM از (hammerandco)، BPMM از (OMG) و seven tenets از APQC. بسیاری از سازمان‌ها نسخۀ مخصوص به خود را از مدل های مدیریت فرایند ایجاد کرده‌اند تا اهداف و نیازهای خود را بهتر برآورده کنند. یکی از وجوه مشترک در بین همۀ مدل‌ها، تعریفی از چیستی چشم‌انداز یک سازمان بالغ است. در یک سازمان نابالغ، هیچ مبنای عینی برای قضاوت در مورد کیفیت محصولات یا خدمات یا برای حل مشکلات وجود ندارد. درک کمی از چگونگی تأثیر مراحل فرایند بر کیفیت وجود دارد. از سوی دیگر، یک سازمان بالغ به‌طور مؤثر فرایندهای خود را تعریف، اجرا، مدیریت، اندازه‌گیری و بهبود می‌بخشد. فرایندها مستند می‌شوند، نقش‌ها و مسئولیت‌ها تعریف می‌شوند و جریان‌های کاری در صورت لزوم به‌روز می‌شوند. یک فرایند منظم همواره دنبال می‌شود، زیرا همۀ شرکت‌کنندگان ارزش آن را درک می‌کنند و زیرساختی برای پشتیبانی از آن وجود دارد.

شکاف بلوغ فرایند

یکی از بزرگ‌ترین موانعی که هنگام ارزیابی بلوغ فرایند با آن مواجه می‌شویم، شکاف بلوغ فرایند یا شکاف مدیریت فرایند است. در اصل، سازمان‌ها اغلب قادر به انتقال بین سطوح بلوغ 2 و 3 نیستند. اکثریت سازمان‌ها در سطوح 1 یا 2 قرار می‌گیرند، درحالی‌که حدود 25 درصد از سازمان‌ها خود را در سطح 3 می‌بینند. تعداد بسیار کمی از سازمان‌ها به سطح 4 یا 5 می‌رسند. این به این دلیل رخ می‌دهد که یک سازمان نتوانسته است پشتیبانی موردنیاز مدیریت ارشد را برای اهمیت انتقال فرایندها و تبدیل آن به یک نگرانی گستردۀ سازمانی که نیازمند توجه مدیریت است را به دست آورد. بخش‌های دیگری از سازمان نیز این شکاف را تجربه می‌کنند؛ زیرا به تلاش‌های فردی کارکنان بسیار ماهر که بخش عمدۀ کار را مدیریت و انجام می‌دهند، متکی هستند. سازمان‌های دیگر نیز ممکن است آن را تجربه کنند، زیرا به‌جای مدیریت فرایند (BPM)، بر ابزارها و روش‌ها تمرکز می‌کنند. شکل زیر یک مدل بلوغ پنج سطحی و جایی که شکاف فرایند رخ می‌دهد را نشان می‌دهد.

وقتی سازمان‌ها در شکاف بلوغ فرایندی قرار می‌گیرند، روی شناسایی و بهبود فرایندهای بخش خاصی کار می‌کنند، اما هرگز موفق نمی‌شوند که کل سازمان را به اجرای مدیریت فرایند متعهد کنند. بسیاری از اوقات، سازمان‌هایی که در شکاف بلوغ فرایندی قرار می‌گیرند، ناامید می‌شوند و سیستم را با تلاشی متفاوت جایگزین می‌کنند. یک کلید اصلی برای اجتناب از این دام، سازمان‌دهی و ارزیابی اثربخشی و کارایی کل سازمان است. سازمان‌های بالغ، دیدگاه سیستمی دارند و سازمان را به‌عنوان یک فرایند مفهومی می‌دانند. سازمان از فرایندهای فرعی برای ایجاد خروجی‌های ارزشمند استفاده می‌کند که منجر به بلوغ فرایند می‌شود.

چگونه از یک مدل بلوغ در سازمان استفاده می‌شود؟

یک سازمان از طریق خودارزیابی یا ارزیابی خارجی، یک رتبه‌بندی از سطح بلوغ دریافت می‌کند که نشان می‌دهد سازمان با توجه به مدل بلوغ انتخابی بهترین جایگاه را دارد یا خیر. این نتیجۀ رتبه‌بندی نشان می‌دهد که چگونه وضعیت فعلی مدیریت فرایند بر فرهنگ سازمانی تأثیر می‌گذارد. این کار، گاهی اوقات از طریق ارزیابی‌های داخلی انجام می‌شود، درحالی‌که سایر سازمان‌ها شاید به کمک‌های خارجی برای تصمیم‌گیری روی بیاورند. علاوه بر این، این تجزیه‌وتحلیل می‌تواند به مزایای سازمانی دیگری ازجمله موارد زیر منجر شود:

• مقایسۀ بهترین شیوه‌ها و توانایی معیارسنجی یا بنچمارکینگ
• شناسایی زمینه‌های بهبود
• ارزیابی ریسک
• سازمان‌دهی شیوه‌های مدیریت در جهتی روشن و واضح
• ارزیابی قابلیت‌های تأمین‌کنندگان
• تحقق الزامات قراردادی

هنگامی‌که سازمان‌ها رتبه‌ای دریافت می‌کنند، نقشۀ راه روشنی از انواع تغییراتی دارند که آن‌ها را به سطح بعدی ارتقا می‌دهد. برای مثال، اگر یک سازمان، رتبه‌بندی سطح 2 را دریافت کند، مراحل بعدی، توسعۀ فرایندها و رویه‌های مستند است که به‌جای واحدهای مجزا، برای کل سازمان اِعمال می‌شود. انطباق از طریق ارزیابی موارد زیر انجام می‌شود:

1. بررسی مصنوعاتی که با انجام یک فرایند تولید می‌شوند.
2. بررسی مصنوعاتی که از انجام یک فرایند پشتیبانی می‌کنند.
3. مصاحبه با افراد یا گروه‌هایی که فرایندی را انجام می‌دهند.
4. مصاحبه با افرادی که عملکرد یک فرایند را مدیریت یا نظارت می‌کنند.
5. مصاحبه با افرادی که از عملکرد فرایند پشتیبانی می‌کنند.
6. داده‌های کمّی که برای توصیف وضعیت سازمان و/یا نگرش‌ها و رفتارهای افراد استفاده می‌شود.
7. داده‌های کمّی که عملکرد یک فرایند، دستاوردهایش و نتایج کسب‌وکار را توصیف می‌کند.