شاخص‌های کلیدی عملکرد در مدیریت فرایند

نحوۀ استفاده از KPI برای سنجش اهداف مدیریت فرایند کسب‌وکار

تاکنون چندین بار سعی کرده‌اید که اهداف مدیریت فرایند کسب‌وکار خود را بسنجید، اما به شدت ناامید شده‌اید و تنها به صفحه‌نمایشی خیره شده‌اید که خیلی منطقی به نظر نمی‌رسد؟ یافتن روش‌هایی برای بهبود فرایندهای شرکت به‌منظور دستیابی به اهداف مدیریت فرایند کسب‌وکارتان می‌تواند بسیار چالش‌برانگیز باشد؛ به‌ویژه اگر در تلاش برای یافتن داده‌هایی هستید که نشان دهد چه عواملی در دستیابی به اهدافتان و کدام عوامل مانع رسیدن به آن‌ها شده است.

اینجاست که KPI ها (شاخص‌های کلیدی عملکرد) وارد می‌شوند. KPI های خود را باید به‌عنوان یک مقدار سنجش پذیر تنظیم کنید تا نشان دهد که شرکتتان چقدر در رسیدن به اهداف کسب‌وکارتان مؤثر عمل کرده است که به نوبۀ خود میزان تحقق اهداف شما را ارزیابی می‌کند. این معیارها روشی عالی برای سنجش مؤثر اهداف مدیریت فرایند کسب‌وکار هستند، زیرا بینشی در مورد نرخ تبدیل، عادات مشتری و موارد دیگر را می‌دهند. سپس می‌توان از این داده‌ها برای مشاهدۀ نواحی‌ای استفاده کرد که فرایندهای کسب‌وکار شما را می‌توان بهبود داد که به جلوگیری از شکست مدیریت فرایند کسب‌وکار کمک می‌کند.

تنظیم KPI، کاری بسیار مهم برای هر کسب‌وکاری است. بااین‌حال، اهمیت دارد که به یاد داشته باشید محاسبۀ داده‌های کمّی که شامل ROI و هزینه‌ها می‌شود، زمان‌بر است و نباید تنها مقدار، برای اندازه‌گیری اهداف BPM شما باشد.

KPIهای بلندمدت و اهداف کسب‌وکار شما

قبل از تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد، باید در مورد اهداف گسترده‌تر کسب‌وکار خود تصمیم بگیرید. این اهداف احتمالاً عبارت‌اند از: افزایش درآمد، کاهش هزینه‌ها و بهبود تجربۀ مشتری. KPIهای بلندمدت به این موارد مرتبط خواهند بود. آن‌ها معیارهایی هستند که می‌توانید از آن‌ها برای ارتباط مستقیم تغییرات جزئی در فرایندهای کسب‌وکار با اهداف گسترده‌تر کسب‌وکار خود استفاده کنید. KPIهای بلندمدت زیر را می‌توان برای سنجش اهداف مدیریت فرایند کسب‌وکار استفاده کرد.

• تعداد نمونه‌های هر فرایند: تجزیه‌وتحلیل این شاخص‌های کلیدی عملکرد در ارتباط با ماهی که فرایند در آن انجام می‌شود، یک تحلیل فصلی را امکان‌پذیر می‌سازد. شما قادر خواهید بود به چندین فرایند و اسناد، در کنار سایر فرایندها یا اسنادی که در هر مرحله محاسبه شده است، دسترسی داشته باشید. این ویژگی باعث می‌شود تا اطلاعات اصلی نمایش داده شود، ازجمله اینکه یک کارمند در چند شغل در محل کار مشغول فعالیت بوده است و هر تعمیر شامل چه مواردی است.
• میانگین زمان لازم برای تکمیل یک فرایند: یافتن میانگین زمان لازم برای تکمیل یک فرایند یا فعالیت برای اندازه‌گیری اهداف BPM شما بسیار مفید است، زیرا نشان می‌دهد که در کجاها به ددلاین ها یا موعد مقرر نرسیده‌اید و به دستیابی به توافقات سطح خدمات کمک می‌کند.
• میانگین زمان لازم برای هر مرحله از فرایند: برای اینکه بدانید چگونه اهداف BPM خود را بهبود ببخشید و به آن اهداف دست‌یابید، باید گلوگاه‌های فرایند را بیابید و آن‌ها را حذف کنید.

KPIهای کوتاه‌مدت و اهداف BPM شما

KPIهای کوتاه‌مدت، اغلب «شاخص‌های زمان واقعی» نامیده می‌شوند؛ زیرا تجزیه‌وتحلیل کوتاه‌مدت مراحل فرایند را ارائه می‌دهند (از یک دقیقه تا یک روز به عقب). KPIهای کوتاه‌مدت را می‌توان برای اندازه‌گیری اهداف مدیریت فرایند کسب‌وکار از طریق موارد زیر محاسبه کرد:

• چند فرایند در یک ساعت گذشته ایجاد شده است: این KPI کوتاه‌مدت، بینشی در مورد نحوۀ استفاده از یک سیستم خاص ارائه می‌دهد که به شما در پیش‌بینی و آماده شدن برای سرریز سیستم کمک می‌کند.
• مدت‌زمانی که یک مرحلۀ خاص نیاز دارد: درک اینکه بخشی از فرایند شما چقدر طول می‌کشد به این معنی است که می‌توانید BPM خود را ساده‌سازی کنید و اهداف قابل‌دستیابی ایجاد کنید.

 معیارهای سنجش و تحلیل فرایند

معیارهای سنجش و تحلیل فرایند، روش‌های کمّی و کیفی برای ارزیابی یک عملیات جهت پیگیری داده‌ها را ارائه می‌کنند. اندازه‌گیری این آمار می‌تواند به شما در ارزیابی و بهبود عملکرد عملیاتی کل شرکت کمک کند. تعیین معیارهایی که به بهترین وجه با فرایندهای شما مطابقت دارند، می‌تواند داده‌های مناسبی را برای تصمیم‌گیری آگاهانه در اختیار شما قرار دهد.

معیارهای تحلیل فرایند (شاخص‌های تحلیل فرآیند) چیست؟

معیارهای فرآیند یا شاخص‌های فرایند، سنجه‌هایی هستند که برای ردیابی عملکرد فرایند کسب‌وکار، استفاده می‌شوند. معیارهای فرایند مانند شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) هستند که نحوۀ عملکرد یک کار و تحقق اهداف تعریف‌شده را اندازه‌گیری می‌کنند. معیارهای فرایند، اطلاعات مرتبط و قابل‌دسترس در مورد کیفیت فرایند را برای مطالعه و بررسی توسط مدیران و سرپرستان فراهم می‌کنند. این KPI های فرایند معمولاً در یک چرخه، اجرا می‌شوند؛ یعنی جایی که شما عملکرد معیارهای فرایند فعلی را اندازه‌گیری می‌کنید، چرخۀ خود را بهبود می‌بخشید و سپس دوباره آن را اندازه می‌گیرید تا تغییرات را بررسی کنید. این چرخه در صورت لزوم می‌تواند بی‌نهایت تکرار شود.

معیارهای فرایند (شاخص‌های فرایند) می‌تواند در بخش‌های مختلف کسب‌وکار مانند منابع انسانی، تولید، فناوری اطلاعات، امور مالی و سایر رشته‌ها مفید باشد. این KPIها اغلب به‌صورت نسبت‌ها یا درصدهایی نشان داده می‌شوند که پیشرفت شاخص‌ها را به‌عنوان بخشی از یک کل نشان می‌دهند. سه گروه اصلی از معیارهای فرایند وجود دارد که عبارت‌اند از:

• معیارهای استاتیک یا ثابت فرایند: به ویژگی‌های یک فرایند تعریف‌شده مربوط می‌شود.
• معیارهای پویای فرایند: به عملکرد یک فرایند مربوط می‌شود.
• معیارهای تکامل فرایند: مربوط به ایجاد تغییرات در یک فرایند در طول زمان است.

فرایند کسب‌وکار چیست؟

فرایند کسب‌وکار یک واحد کارِ کاملاً تعریف‌شده و قابل تکرار است که نیازهای کسب‌وکار را برآورده می‌کند. اساساً، یک فرایند کسب‌وکار می‌تواند هر کارکردی باشد که یک شرکت برای تحقق انتظارات کارکنان، سهامداران یا مشتریان خود به آن نیاز دارد. این‌ها می‌تواند شامل وظایفی باشد که توسط انسان یا ماشین انجام می‌شود. برخی از نمونه‌های فرایندهای کسب‌وکار ممکن است تولید انبوه یا دسته‌ای و بهبود مستمر باشد.

چرا معیارهای فرایند (شاخص‌های فرایند)، مهم هستند؟

معیارهای فرایند (شاخص‌های فرایند)، اطلاعات ارزشمندی را در هر مرحله از فرایند کسب‌وکار ارائه می‌دهند. آن‌ها می‌توانند به شما در تصمیم‌گیری دقیق‌تر در مورد نوآوری کمک کنند؛ می‌توانند سرعت تولید شما را افزایش دهند و همچنین به سنجش برتری استانداردهای شرکت شما کمک کنند. ردیابی منظم معیارهای فرایند (KPI فرایند) شاید به شرکت شما کمک کند تا با انتشار نتایج واقعی و کمّی دربارۀ محصولات یا خدماتتان، در قبال ذینفعان شفاف‌تر عمل کنید.

مهم‌ترین معیارها برای سنجش فرایند (شاخص‌های کلیدی عملکردی فرایند)

در اینجا برخی از مهم‌ترین معیارها برای سنجش فرایند که می‌توانید در شرکتتان استفاده کنید، آورده شده است:

1. کارایی: کارایی نسبت یک ورودی به یک خروجی است. به بیان ساده‌تر چقدر سریع می‌توانید کاری را با دقت انجام دهید یا بهترین راه برای ساختن چیزی با کمترین منابع است. اندازه‌گیری کارایی می‌تواند به شما بگوید چه مقدار ضایعات در چرخۀ تولید شما وجود دارد. این معیار سنجش فرایند را با استفاده از فرمول محاسبه کنید: کارایی = زمان تولید/ کل زمان فرایند

2. بهره‌وری: بهره‌وری اندازه‌گیری می‌کند که چه مقدار از یک فرایند را می‌توانید در یک بازۀ زمانی مثلاً در چند ساعت به پایان برسانید. معمولاً به‌صورت نسبتی است که نشان می‌دهد چقدر تولید کرده‌اید و چه مقدار منابع برای تولید آن استفاده شده است. بهره‌وری برای مقایسۀ بین دو کارمند، تکنیک یا فرایند مفید است. به‌عنوان‌مثال، اگر یک آجرکار بتواند سه دیوار حائل را در یک ساعت جمع کند، نسبت او ممکن است 3:1 باشد. آجرکار دیگری ممکن است یک دیوار حائل را در یک ساعت جمع کند و نسبت آن را 1:1 کند. در مقایسه، اولین آجرکار بازدۀ بیشتری دارد، زیرا می‌تواند محصولات بیشتری را در زمان کمتری تولید کند.

3. زمان چرخه: زمان چرخه، مدت‌زمانی است که طول می‌کشد تا تمام یک فرایند از ابتدا تا انتها، کامل شود. بسته به فرایند، می‌توانید زمان چرخه را برحسب ساعت، روز یا حتی سال اندازه‌گیری کنید. به‌عنوان‌مثال، زمان چرخۀ تولید و تحویل یک واحد پلیور ممکن است شامل فرایندهای فرعی خرید و دریافت مواد اولیه، تولید و ارسال باشد. همۀ این فرایندهای کوچک‌تر در طول زمان چرخه نقش دارند.

4. زمان چرخش یا انتظار (Turnaround time): مدت‌زمان تکمیل درخواست مشتری از زمان ارائۀ درخواست تا تحویل را اندازه‌گیری می‌کند. شما اغلب زمان چرخش را از دیدگاه مشتری به‌جای تولیدکننده، اندازه می‌گیرید. این کار می‌تواند در چندین فرایند کسب‌وکار، مشابه زمان چرخه، به‌طور مرتب تکرار شود. به‌عنوان‌مثال، مشتری در حال سفارش کتاب از یک کتاب‌فروشی آنلاین ممکن است ایمیلی دریافت کند که زمان تحویل سفارش او پنج روز است. این بدان معناست که از زمانی که آن‌ها دکمۀ ارسال سفارش خود را فشار می‌دهند، انتظار می‌رود پنج روز طول بکشد تا محصول خود را پیدا کنند، سفارش را تکمیل کنند، آن را ارسال کنند و تحویل دهند.

5. زمان تکت (Takt time): زمان تکت، اندازه‌گیری مدت‌زمانی است که برای اتمام تولید یک واحد قبل از ساخت واحد بعدی طول می‌کشد. به‌عنوان‌مثال، یک شرکت آب‌نبات ممکن است بگوید زمان تکت روی تخته‌های شکلات آن‌ها 15 ثانیه است. این بدان معناست که آن‌ها می‌توانند هر 15 ثانیه یک‌بار تولید را در یک دستۀ جدید، شروع کنند.

6. توان عملیاتی (Throughput): توان عملیاتی که به‌عنوان نرخ تولید نیز شناخته می‌شود، خروجی در یک زمان معین است. برخلاف بهره‌وری، توان عملیاتی بر کمیت چیزی که تولید می‌کنید، تمرکز نمی‌کند، بلکه بر سرعت تولید آن متمرکز است. فرمول این معیار سنجش فرایند به این صورت است: توان عملیاتی = تعداد واحدهای تولیدشده/ زمان تولید به ازای هر واحد. به‌عنوان‌مثال، یک شرکت لوازم‌التحریر ممکن است بخواهد میزان تولید کارت تبریک خود را تعیین کند. اگر آن‌ها 400 واحد کارت در 200 ساعت تولید کنند، آنگاه توان عملیاتی آن‌ها دو واحد کارت در ساعت خواهد بود.

7. نرخ خطا: نرخ خطا که به‌عنوان نرخ شکست (failure rate) یا نرخ نقص (defect rate) نیز شناخته می‌شود، تعداد خطاهای ایجادشده در کل چرخۀ تولید را اندازه‌گیری می‌کند. این رقم که معمولاً به‌صورت درصد نوشته می‌شود، تعداد واحدها یا محصولاتی را نشان می‌دهد که در آزمون کنترل کیفیت شما شکست‌خورده‌اند. برای محاسبۀ میزان خطا از این فرمول استفاده کنید: نرخ خطا = کل واحدهای تولیدشده تعداد کل خطاها. به‌عنوان‌مثال، اگر یک شرکت تولیدکنندۀ ظروف نقره بخواهد بفهمد که چند بسته از یک ظروف گم شده است، می‌تواند میزان خطا را محاسبه کند. اگر 500 واحد ظروف نقره بسازند و 25 عدد از آن‌ها یک قاشق از سرویسشان کم باشد، ضریب خطا 20 درصد خواهد بود.

8. اثربخشی: اثربخشی مقایسۀ بین نتایج مورد انتظار شما برای یک فرایند و نتایج واقعی شما را اندازه‌گیری می‌کند. اغلب، شما به دنبال این هستید که میزان اثربخشی شما 100 درصد باشد، به این معنی که نتایج واقعی شما انتظارات شما را برآورده می‌کند. زمان، هزینه و کیفیت همه جزء عوامل اثربخشی هستند.

9. مقرون‌به‌صرفه بودن یا اثربخشی هزینه: اثربخشی هزینه معیار خاصی از اثربخشی است که میزان هزینه برای دستیابی به منفعت را بررسی می‌کند. مقرون‌به‌صرفه بودن می‌تواند عوامل پولی مانند هزینۀ هر واحد یا هزینۀ هر خدمت را اندازه‌گیری کند. همچنین می‌تواند عوامل غیرمالی مانند پیامدهای سلامتی را اندازه‌گیری کند.

10. ظرفیت: ظرفیت، حداکثر تعداد اقلام یا واحدهایی را که می‌توانید در یک دورۀ زمانی معین تولید کنید، اندازه‌گیری می‌کند. برخلاف بهره‌وری و توان عملیاتی، این معیار بهترین خروجی را نشان می‌دهد که اگر همۀ عوامل به خوبی کار کنند، می‌توانید به آن دست‌یابید.

11. نرخ کیفیت: نرخ کیفیت به شما می‌گوید که چند واحد یا محصول تولید کرده‌اید که با استانداردهای کیفیت شما مطابقت دارد. فرمول نرخ کیفیت: نرخ کیفیت = (تعداد کل واحدهای باکیفیت/ تعداد کل واحدهای تولیدشده) × 100) است. به‌عنوان‌مثال، اگر یک شرکت صابون‌سازی، بطری‌های مایع دستشویی تولید می‌کرد و می‌خواست درصد واحدهایی را که استانداردهای آن‌ها را برآورده می‌کند، ببیند، ممکن است متوجه شود که 750 واحد شستشوی دستی تولید کرده است که 698 عدد از آن‌ها باکیفیت هستند. در این مورد نرخ کیفیت، 93 درصد خواهد بود.

12. سودآوری: سودآوری رابطۀ بین میزان پولی که در فروش به دست می‌آورید و مقدار آن بیشتر از هزینه‌های تولید است را اندازه‌گیری می‌کند. برای یافتن این معیار سنجش فرایند، از این فرمول استفاده کنید: سود = کل فروش – کل هزینه‌ها. به‌عنوان‌مثال، اگر یک شرکت تلفن همراه در سه ماهۀ آخر، 100000 دلار فروش داشته باشد و 25000 دلار برای تولید تمام دسته محصولات در آن بازۀ زمانی هزینه کند، سود آن 75000 دلار خواهد بود.

13. رقابت‌پذیری: معیار رقابت‌پذیری، رابطۀ شما را با سایر شرکت‌های موجود در بازار نشان می‌دهد. شما اغلب می‌توانید این معیار سنجش فرایند را از طریق سهم بازار اندازه‌گیری کنید،که نشان می‌دهد یک نهاد خاص چقدر کنترل بر بازار دارد. برای محاسبۀ سهم بازار از این فرمول استفاده کنید: سهم بازار = (کل درآمد فروش شرکت/ کل درآمد فروش کل بازار) × به‌عنوان‌مثال، اگر یک شرکت برنامه‌ریز، روزانه 160000 دلار در سال درآمد داشته باشد و کل درآمد فروش کل صنعت آن 1250000 دلار باشد، آن شرکت حدود 13 درصد از سهم بازار در صنعت را در اختیار دارد.

14. ارزش: ارزش چیزی است که مشتری فکر می‌کند یک محصول در مقایسه با قیمت درخواستی، ارزش دارد. هر محصولی بسته به عواملی مانند مکان، ضرورت و رقابت می‌تواند ارزش خوب یا بدی داشته باشد. به‌عنوان‌مثال، یک آپارتمان یک خوابه در یک حومۀ کوچک با قیمت 3000 دلار در ماه ممکن است ارزش کمی داشته باشد، اما همان آپارتمان با آن قیمت در یک منطقۀ بزرگ کنار مترو ممکن است ارزش خوبی داشته باشد.

15. بازگشت سرمایه (ROI): ROI رابطۀ بین سود شرکت و تعداد سرمایه‌گذاری‌های به‌دست‌آمده را اندازه‌گیری می‌کند. این معیار می‌تواند به شما بگوید که آیا برای توجیه هزینه‌های خود در یک کمپین یا فرایند خاص، پول کافی به دست می‌آورید یا خیر. برای محاسبۀ ROI، از این فرمول استفاده کنید: ROI = [(کل فروش – کل سرمایه‌گذاری)/ کل سرمایه‌گذاری] × به‌عنوان‌مثال، اگر یک شرکت پخش پلیر و رکوردر، 100000 دلار سرمایه‌گذاری برای آخرین سرمایه‌گذاری خود دریافت کند و در سه ماهۀ آخر 400000 دلار سود بفروشد، بازگشت سرمایۀ آن 300 درصد خواهد بود.

16. به‌موقع بودن یا وقت‌شناسی (Timeliness): این معیار سنجش فرایندی این مورد را که آیا می‌توانید فرایند را در یک چارچوب زمانی از پیش تعریف‌شده تکمیل کنید، اندازه‌گیری می‌کند. به‌عنوان‌مثال، اگر به یک تأمین‌کننده قول بدهید که یک محموله را در عرض سه هفته تحویل خواهید داد، از معیار بهنگام بودن یا به‌موقع بودن استفاده خواهید کرد تا تعیین کنید که فرایند شما برای رسیدن به این مهلت چقدر باید سازنده و کارآمد باشد.

نکاتی برای تنظیم معیارهای سنجش فرایند

از این نکات برای کمک به تنظیم معیارهای سنجش فرایند خود استفاده کنید:

• هدف را درک کنید: مشخص کنید که با اندازه‌گیری فرایندهای خود به چه چیزی می‌خواهید، برسید. یکی از راه‌های انجام این کار استفاده از نمودار برای جمع‌آوری اطلاعات و نمایش بصری بخش‌های مختلف کل جریان است. سعی کنید از نمودار SIPOC استفاده کنید که مخفف تأمین‌کنندگان، ورودی‌ها، فرایندها، خروجی‌ها و مشتریان است. این نوع نقشۀ فرایند، همۀ مؤلفه‌ها را تعریف می‌کند و نحوۀ تعامل آن‌ها با یکدیگر را نشان می‌دهد.

• کارمندان را آموزش دهید: برای استفادۀ حداکثری از فرایندهای خود، به کارمندانتان آموزش دهید تا معیارهای سنجش فرایند، نحوۀ انجام آن‌ها و نحوۀ ردیابی‌شان را درک کنند. این کار می‌تواند تضمین کند که بهترین ارقام و درصدهای ممکن برای هر معیار را از طریق سازگاری و دانش محتوا دریافت کنید.

• از یک برنامۀ نرم‌افزاری معیارهای سنجش فرایند استفاده کنید: بسیاری از برنامه‌های نرم‌افزاری به شما این امکان را می‌دهند که معیارهای سنجش فرایند خود را در یک مکان ردیابی کنید. با پایگاه داده‌ها و یکپارچه‌سازی سیستم می‌توانید تمام فرایندها و پیشرفت خود را در طول زمان انتخاب، به‌روزرسانی و اندازه‌گیری کنید. دربارۀ برنامه‌های مختلف تحقیق کنید تا ببینید چه نوع خدماتی را ارائه می‌دهند تا ببینید کدام یک برای شما مناسب است.