امروزه شرکت‌هایی به عنوان شرکت‌های پیش‌رو شناخته می‌شوند که هدف آن‌ها جلب رضایت‌مندی مشتریان و توجه به خواسته‌های آن‌ها باشد.. از سوی دیگر رضایت‌مندی مشتریان می‌بایست موجب سودآوری بیش از پیش سازمان شده و اقبال بیشتر مشتریان به محصولات و خدمات سازمان را منجر شود. بدین منظور اتخاذ یک فرآیند مناسب از سوی سازمان به منظور درآمدزایی و ارائه ارزش به مشتریان مبتنی بر خواسته‌ها و نیازهای وی، انتخابی راهبردی و امری ضروری به نظر می‌رسد. به نظر می‌رسد استفاده از دانش مشتریان برای اتخاذ یک فرآیند مناسب و متناسب ارائه ارزش به مشتریان موجب بیشینه نمودن سطح رضایت‌مندی مشتریان و سودآوری سازمان به طور هم‌زمان می‌گردد. در واقع شناسایی و ارائه آن‌چه مشتری می‌خواهد به وی با استفاده از اطلاعات خود مشتری از یک سو رضایت‌مندی راه به همراه داشته و از سوی دیگر موجب فروش بیشتر و در نتیجه سودآوری بیشتر برای سازمان خواهد شد. در یک نگاه کلی می‌توان بیان کرد که کسب و کارها و سازمان‌های پیشرفته جهان عملیات خود را حول ۳ موضوع اساسی متمرکز کرده‌اند:
به اعتقاد پیتر دراکر کسب و کار چیزی جز مشتری نیست و این موضوع سرلوحه کسب و کارهای پیش‌رو در دنیاست چرا که یکی زا بزرگ‌ترین مشکلات کسب و کارهای سنتی عدم تمرکز بر مشتری که منجر به عدم تطابق ساخته با خواسته مشتری و کاهش سطح رضایت‌مندی مشتری و در نهایت باختن عرصه رقابت می‌گردد. در روزگاری که شبکه‌های اجتماعی و فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی در بین مشتریان توسعه پیدا کرده است و در هر لحظه مشتریان در ارتباط با یکدیگر به بحث و تبادل نظر در مورد محصولات و خدمات سازمان‌ها و کسب و کارهای مختلف هستند، توجه به مشتریان بیش از پیش اهمیت دارد. کسب و کارها و سازمان‌ها با بهره‌برداری از ابزار مدیریت فرآیند کسب و کار به دنبال دستیابی به بهبودی پایدار، عملکردی ماندگار در هزینه، کیفیت، مسئولیت و خدمات در راستای رقابت بهتر از طریق ایجاد یک تحول شاید بنیادین در فرآیند خلق و ارائه ارزش به مشتریان و کسب ارزش متقابل از آن‌ها می‌باشند. امروزه سازمان‌ها دریافته‌اند که برای رقابت بهتر در عرصه رقابت و حفظ و جذب بهتر مشتریان نیازمند نگاهی تحول‌گرا در فرآیندهای کسب و کار خود هستند. حال سازمان‌ها در مسیر حرکت از وضع فعلی و آن‌چه هست به موقعیت مطلوب و آن چه باید باشد نیازمند به انتخاب صحیح فرآیندها برای اصلاح و تحول در فرآیندهای سازمان می‌باشند. بر اساس یک دسته‌بندی کلی سه دسته از فرآیندها در اولویت تغییر و تحول به منظور دستیابی به اهداف سازمانی می‌باشند:
یکی از مهم‌ترین و واضح‌‌ترین نقاط برای شروع پروژه‌های مدیریت فرآیند کسب و کار، فرآیندهای دارای اختلال عملکردی هستند. این فرآیندها، فرآیندهایی هستند که در عملکرد خود دارای ایراداتی هستند و موجب کاهش رضایت‌مندی مشتری، ایجاد گلوگاه، طولانی‌شدن زمان فرآیند، افزایش ضایعات و … می‌شوند. بدیهی است که سازمان‌ها برای حفظ بقای خود نیازمند اصلاح فرآیندهای دارای ایراد خود می‌باشند. برای مثال در یک بانک در صورتی که فرآیند افتتاح حساب بیش از حد زمان از مشتری بگیرد طبیعی است که مشتری بانک دیگری برای افتتاح حساب را انتخاب کرده و عدم رضایت خود را به سایر مشتریان انتقال خواهد داد. بر این اساس بانک می‌بایست فرآیند افتتاح حساب خود را به گونه‌ای اصلاح نماید که در کم‌ترین زمان، هزینه و زحمت مشتری بتواند به افتتاح حساب بپردازد چرا که در غیر این صورت رقابت را به بانک رقیب خود خواهد باخت.
دسته دوم فرآیندهایی که نیازمند توجه به اعمال تغییر و تحول در راستای مدیریت فرآیندهای کسب و کار و دستیابی به اهداف عملکردی سازمانی است، فرآیندهای حائز اهمیت برای سازمان است. این فرآیندها به علت اهمیت رضایت مشتری برای سازمان حیاتی و تاثیرگذار می‌باشند. در واقع این فرآیندها، فرآیندهایی هستند که بهبود آن‌ها تاثیر مستقیم بر رضایت‌مندی مشتری خواهد داشت و از این رو به صورت مستمر نیازمند بهبود و تغییر می‌باشند. برای مثال فرآیند آماده‌سازی سفارش در کسب و کار رستوران رابطه مستقیمی با رضایت‌مندی مشتری دارد. مدیر رستوران همواره به می‌بایست به دنبال بهبود این فرآیند در ابعاد سرعت، کیفیت، نظافت، سلیقه و … باشد و اگر خلاف این باشد مشتریان با مشاهده یک نقص ساده در این فرآیند امکان عدم مراجعه به این رستوران را خواهند داشت.
دسته سوم فرآیندهایی هستند که به اصطلاح امکان تغییر را دارند. این بدان معناست که برخی فرآیندها در سازمان اگر تغییر کنند ممکن است بهتر طراحی شوند و باعث بهبود شاخص‌های کلیدی عملکرد سازمان شوند. این دسته از فرآیندها لزوما جزو دو دسته دیگر فرآیندها نمی‌باشند اما در صورت مهندسی و طراحی دوباره امکان بهتر شدن را دارند. برای مثال در کسب و کار نانوایی فرآیند نوبت‌دهی به صورت سنتی و با رعایت شخصی خود مشتریان برقرار بوده است و این فرآیند لزوما نه اختلال عملکردی دارد و نه جزو فرآیندهای مهم سازمانی است. حال صاحب کسب و کار نانوایی با بهره‌گیری از فناوری و قرار دادن دستگاه نوبت‌دهی می‌تواند این فرآیند را تغییر داده و رضایت‌مندی و اقبال بیشتر مشتریان را فراهم نماید.
در این مطلب به بررسی نقاط تمرکز کسب و کارهای پیش‌رو معیارهای انتخاب فرآیند برای تغییر و مدیریت بهتر فرآیندهای کسب وکار پرداخته شد. برای مطالعه بیشتر پیشنهاد می‌کنیم عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی مدیریت فرایند کسب وکار، خرید نرم افزار BPMS و مقایسه بهترین نرم افزار های BPMS خارجی را نیز مطالعه نمایید.
بدون دیدگاه