پورتال‌های سلف‌سرویس (Self Service Portals)-پورتال خود خدمتی

پورتال‌های سلف‌سرویس چیست؟

پورتال سلف‌سرویس (SSP) یک وب‌سایت با کارکردهای خودیاری (self-help) برای کارمندان، مشتریان و تأمین‌کنندگان است تا به اسناد و اطلاعات مرتبط با خودشان سریع و آسان دسترسی پیدا کنند. یک وب پورتال سلف‌سرویس اطلاعات شخصی مانند فاکتورها، سیاست‌ها، بسته‌های خوشامدگویی، سفارش‌ها، تیکت های پشتیبانی و سابقۀ تراکنش‌ها را برای بهبود مشارکت در به اشتراک‌گذاری اطلاعات و ساده‌سازی نحوه‌ی تعامل کارکنان، مشتریان و تأمین‌کنندگان با سازمان شما ارائه می‌دهد.

صرف‌نظر از موقعیت مکانی کاربر، وب پورتال‌های سلف‌سرویس به‌راحتی روی دسکتاپ یا دستگاه تلفن همراه مانند تبلت یا تلفن هوشمند قابل‌دسترسی هستند و اسناد و اطلاعات را به‌صورت شبانه‌روزی ( 24 ساعته و 7 روز هفته) در کل سال در دسترس قرار می‌دهند. وب پورتال‌های سلف‌سرویس می‌توانند به‌عنوان یک نقطۀ دسترسی واحد برای اطلاعات طراحی شوند که برند و وب‌سایت شما را منعکس می‌کنند.

اهمیت پورتال‌های سلف‌سرویس

امروزه تعداد زیادی از کسب‌وکارها مزایای پورتال‌های سلف‌سرویس قابل‌اعتماد و اختصاصی را برای بهبود تصویر کلی برند و خدمات مشتری تشخیص دادند. اهمیت پورتال‌های سلف‌سرویس را می‌توان به‌صورت کلی در فراهم نمودن دسترسی فوری به اطلاعات برای مشتریان و امکان شخصی‌سازی آن‌ها و حل مشکلات مختص مشتریان توسط خودشان دانست که در زمان و منابع سازمانی باارزش صرفه‌جویی می‌کند.

پورتال سلف‌سرویس دارای مجموعه‌ای از کارکردهایی است که برای کاربران نهایی (معروف به مشتریان) باز است و از طریق وب‌سایت شرکت قابل‌دسترسی است. یک پورتال سلف‌سرویس شامل حل‌وفصل خود مسائل از طریق استفاده از پایگاه دانش، بازنشانی رمز عبور، ثبت خودکار رویدادها، فضاهای مشارکتی، درخواست‌ها برای دریافت خدمات و انجام چت است. این پورتال‌ها همچنین کاربران نهایی را به‌عنوان اولین خط پشتیبانی معرفی می‌کنند و این مشتریان را برای یافتن اطلاعات، درخواست خدمات و حل مشکلاتشان توانمند می‌کنند. این پورتال روشی سریع و مستقیم برای دریافت پاسخ به سؤالات و مسائل مختلف را در اختیار مشتریان قرار می‌دهد. درواقع پورتال سلف‌سرویس راهی بسیار کارآمد برای دسترسی به مشتریان جدید، تقویت روابط مشتری با مشتری و بهبود روابط شرکت و مشتری (CRM) است.

آیا کسب و کار شما به پورتال سلف‌سرویس نیاز دارد؟

برای پاسخ به این سؤال ابتدا بهتر است درباره‌ی اینکه چرا باید یک پورتال سلف‌سرویس را در نظر بگیرید، صحبت کنیم. به‌طورکلی، پورتال سلف‌سرویس ابزاری عالی برای تسریع درخواست‌های خدمات رایج و درعین‌حال صرفه‌جویی در زمان و هزینه است. پورتال‌های سلف‌سرویس همچنین به آزادسازی کارکنان خدمات کمک می‌کنند تا مسائل پیچیده‌تری را انجام دهند یا روی نوآوری‌هایی کار کنند تا به رشد شرکت کمک کنند. تعدادی از عوامل کلیدی یا “نقاط درد” وجود دارد که سازمان را به سمت ایجاد یک وب پورتال سلف‌سرویس ترغیب می‌کند. فرایند ایجاد یک وب پورتال می‌تواند از یک نیاز داخلی برای بهبود ارتباطات بین بخش‌ها یا از طریق عوامل خارجی مانند ارائۀ اسناد به مشتریان یا تأمین‌کنندگان (مانند فاکتورها یا خط‌مشی‌ها و غیره) شروع شود. برخی از محرک‌های کلیدی یک وب پورتال سلف‌سرویس عبارت‌اند از:

• بهبود ارتباطات داخلی بین کارکنان و بخش‌ها به‌عنوان‌مثال به‌روزرسانی جزئیات مشتری و کارمند و درخواست‌های مرخصی برای تعطیلات
• ارائۀ اطلاعات و اسناد مربوط به مشتریان و تأمین‌کنندگان به خودشان، به‌عنوان‌مثال. فاکتورها، سیاست‌ها، تراکنش‌های پرداخت
• به اشتراک‌گذاری اطلاعات و اسناد بین دفاتر کاری در مکان‌های مختلف وجود دارند به‌عنوان‌مثال دفاتر ملی و بین‌المللی
• ساده‌سازی فرایندهای خدمات مشتری به‌عنوان‌مثال فراهم کردن امکان جمع‌آوری و پیگیری تیکت های پشتیبانی به مشتری
• گسترش سیستم‌های کسب‌وکار موجود با افزودن توابع عملکردی مختلف

انواع پورتال‌های سلف‌سرویس

پورتال‌های سلف‌سرویس را می‌توان به‌طورکلی در دو گروه اصلی طبقه‌بندی کرد:

1. پورتال‌های مشتری (Customer Self-Service Portals): این پورتال‌ها برای استفاده‌ی مشتریان ساخته‌شده‌اند. یک پورتال مشتری خوب برای ارائۀ خدمات به مشتری ایجاد شده است تا همۀ چیزهایی را که مشتریان نیاز دارند در اختیار آن‌ها قرار دهد بدون اینکه نیاز به برقراری ارتباط با پرسنل پشتیبانی شرکت باشد.

پورتال‌های مشتری

2. پورتال کارکنان (Employee Service Portals): این پورتال سلف‌سرویس فقط برای کارکنان است و به آن‌ها کمک می‌کند تا با شرکت شما آشنا شوند؛ خود را با توجه به آخرین اتفاقات و رویدادهای شرکت به‌روز نگه دارند، دانش خود را در مورد نقش‌ها و پیشنهادات ارائه‌شده از سوی شما افزایش دهند و سایر موارد دیگر. در شرایط عادی، کارکنان برای کسب دانش باید از طریق ایمیل یا تماس با مدیران یا همکاران ارتباط برقرار کنند. یک پورتال سلف‌سرویس این قابلیت را در اختیار کارکنان قرار می‌دهد که به‌تنهایی کار کنند که انجام وظایف را آسان‌تر می‌کند.

انواع دیگر از پورتال سلف‌سرویس شامل پورتال‌های سلف‌سرویس ابری برای ارائۀ طیف وسیعی از خدمات متنوع به کاربران مختلف با نیازهای متفاوت استفاده می‌شوند. یک وب پورتال سلف‌سرویس به سازمان کمک می‌کند تا اطلاعات مناسب را در زمان مناسب به گیرنده‌ی مناسب ارائه دهید. همچنین می‌تواند به کارکنان کمک کند تا کارآمدتر شوند و با افزایش دید اطلاعات، رضایت مشتری و تأمین‌کننده را بهبود بخشند. نمونه‌های رایج پورتال سلف‌سرویس آنلاین عبارت‌اند از:

• پورتال منابع انسانی (HR portal)
• پورتال تجاری تأمین‌کننده یا شریک (Supplier or partner trading portal)
• Product returns portal
• پورتال فروش (Sales portal)
• پورتال میز خدمت (help desk portal)
• پورتال سلف‌سرویس فناوری اطلاعات (IT self-service portal)

ویژگی‌های پورتال سلف‌سرویس

ویژگی های اصلی پورتال‌های وب سرویس شامل:

• دسترسی به خدمات، تنظیمات محصول و اشتراک: ارائۀ درخواست، لغو، فعال‌سازی مجدد خدمات. قرار دادن سفارشات. پیگیری وضعیت سفارش، اعلان‌ها در مورد به‌روزرسانی وضعیت. زمان‌بندی و برنامه‌ریزی خدمات، مشاهده و ویرایش جزئیات اشتراک. مدیریت محصول (دستگاه) از راه دور (مشاهده‌ی اطلاعات دستگاه، تنظیم مجدد رمز عبور، مدیریت تنظیمات، انجام اقدامات از راه دور).
• پرداخت برای محصولات/خدمات: بررسی اطلاعات پرداخت. مدیریت اشتراک‌ها، پرداخت قبوض، مشاهده‌ی تاریخچۀ صورتحساب، ثبت شکایات و مطالبات، مشاهده، پیگیری و دانلود فاکتورها، مشاهده و فیلتر کردن تراکنش‌ها بر اساس وضعیت.
• خود حمایتی یا خودیاری برای مشتریان، کارکنان، شهروندان و کسب‌وکارها و غیره: یک پایگاه دانش (دستورالعمل‌های کاربری، اسناد پشتیبانی، مطالب آموزشی). انجمن‌ها، فروم ها
• پشتیبانی کمکی: چت زنده (لایوچت) با یک نماینده‌ی خدمات، متخصص منابع انسانی و غیره. ارسال درخواست‌های پشتیبانی برای مشتریان یا کارمندان، دریافت اعلان در مورد وضعیت تیکت پشتیبانی، مشاهده‌ی پشتیبانی و تاریخچۀ حساب.
• مدیریت پورتال: پیکربندی ویجت های نمایش داده‌شده در پورتال، راه‌اندازی محتوای پورتال مبتنی بر مکان و تبلیغات.
• قابلیت‌های پیشرفته: سرویس چت بات، راه‌حل‌های خدمات مبتنی بر هوش مصنوعی بر اساس سؤالات مشتریان یا کارمندان پیشنهاد شده است. مسیریابی خودکار تیکت های های پشتیبانی کاربران بر اساس هوش مصنوعی به یک نماینده یا یک ربات برای کمک

عوامل کلیدی موفقیت پورتال‌های سلف‌سرویس

• سهولت استفاده: رابط کاربری پورتال سلف‌سرویس، معماری اطلاعات و طراحی تعاملات باید زمان موردنیاز کاربران را برای حل مشکلات و انجام وظایف به حداقل برساند.
• تعویض یا برقراری ارتباط سریع با پشتیبانی کمکی: پورتال باید در هر زمان که نیاز باشد، یک انتقال بدون اشکال از سلف‌سرویس به یک نماینده‌ی خدمات، متخصص منابع انسانی یا هر نماینده‌ی موردنیاز را تضمین کند.
• برنامه‌ریزی و نظارت کامل بر دسترسی: کاربران پورتال به در دسترس بودن پورتال به‌صورت شبانه‌روزی (24 ساعته و در کل هفته) متکی هستند، بنابراین ریسک‌های خرابی یا ازکارافتادن باید از طریق یک معماری به‌خوبی سنجیده شده، مدیریت عملکرد برنامه و مدیریت زیرساخت به حداقل برسد.
• بررسی و به‌روزرسانی منظم محتوا: پورتال سلف‌سرویس باید فقط توصیه‌ها و مستندات مرتبط را ارائه دهد تا مفید باشد و کاربر از آن رضایت داشته باشد.

مزایای پورتال‌های سلف‌سرویس

مزایای اصلی پورتال‌های سلف‌سرویس با نیاز به خدمات و پشتیبانی «بهتر، سریع‌تر، ارزان‌تر» مطابقت دارد:

• ارائۀ یک تجربۀ بهبودیافتۀ کارمند/مشتری: این یک نیاز در حال افزایش است زیرا کارکنان انتظار دارند تا در تکامل و تغییرات سلف‌سرویس اهمیت دادن به مصرف‌کننده را مشاهده کنند، ازجمله با ثبت مشکلات، کاتالوگ‌های درخواست خدمات و در دسترس بودن دانش برای خودیاری در محل کار.
• بهبود دسترس و کارایی: پورتال سلف‌سرویس به‌صورت شبانه‌روزی (20 ساعته و 7 روز هفته) امکان پشتیبانی را افزایش می‌دهد، حتی اگر فقط برای مسائل ساده باشد. همچنین از زبان‌ها و محدوده‌های زمانی بیشتری با هزینۀ بسیار کمتری نسبت به استفاده از نمایندگان پشتیبانی‌ای که تنها با زبان بومی صحبت می‌کنند، پشتیبانی می‌کند. ازنظر افزایش کارایی، سلف‌سرویس هم برای تحلیلگران میز خدمات و هم برای کارمندان سودمند است.
• کاهش فشار روی میزهای خدمت (service desks) که بیش‌ازحد کار می‌کنند: کاهش تماس‌ها با کارکنان از کانال تلفن می‌تواند تأثیر قابل‌توجهی داشته باشد به‌خصوص زمانی که مسائل و درخواست‌ها توسط کارمندان حل شود.
• اولویت‌بندی بهتر مسائل و درخواست‌ها: اول، فوریت پاسخ مرتبط با کانال تلفن (و هدف از تصمیم شرکت برای اولین تماس) را حذف می‌کند. دوم، خودیاری بسیاری از تماس‌های میز خدمات و مسائل بالقوه‌ی کم‌اهمیت‌تر را ساده‌تر یا حذف می‌کند تا به تحلیلگران اجازه دهد زمان بیشتری را روی موضوعات بالقوه‌ی مهم‌تر صرف کنند.
• صرفه‌جویی در هزینه: پورتال سلف‌سرویس به کارمند اجازه می‌دهد تا همان کاری را که میز خدمات قبلاً انجام می‌داد و او مجبور بود تا منتظر پاسخ بماند، خود انجام دهد که در هزینۀ IT صرفه‌جویی می‌کند. بااین‌حال، کارکنان واقعی و صرفه‌جویی در هزینه در استفاده از اتوماسیون بک اند (backend automation) نهفته است.

امنیت و احراز هویت پورتال سلف‌سرویس

یک راه‌حل پورتال سلف‌سرویس معتبر در بازار باید چندین سطح منعطف از احراز هویت و امنیت را در اختیار شما قرار دهد. این به شما کمک می‌کند تا تعیین کنید کاربران چگونه به اطلاعات دسترسی دارند و چگونه آن‌ها را شناسایی می‌کنند. ویژگی‌های امنیتی و احراز هویت پورتال سلف‌سرویس که باید به آن‌ها توجه کنید عبارت‌اند از:

• لایۀ سوکت ایمن (SSL)
• پروتکل امن انتقال ابرمتن (HTTPS)
• شناسایی یکپارچه (Single Sign-on)
• سیاست‌های انقضای رمز عبور (Password Expiration Policies)
• LDAP
• IP Whitelists

پورتال سلف‌سرویس تنها زمانی موفق است که نتیجۀ آن رضایت مشتریان و کارکنان و حفظ وفاداری آن‌ها به کسب‌وکار شما باشد. پورتال سلف‌سرویس ابزاری همه‌کاره است که می‌تواند مقالات پایگاه دانش و محتوای نحوه‌ی انجام کار را با خدمات شخصی‌سازی‌شده ترکیب کند که 24 ساعته در دسترس همۀ کاربران شماست. پورتال‌های سلف‌سرویس می‌توانند به مشتریان و همچنین کارمندان خدمت کنند و روشی مقرون‌به‌صرفه برای افزایش بهره‌وری عامل خدمات، کاهش زمان انتظار مشتری و ارائۀ پشتیبانی شخصی شده باشند. یک پورتال خدماتی همچنین می‌تواند حضور شما در وب را با افزایش ترافیک تقویت کند و درعین‌حال محتوای مناسب برای اشتراک‌گذاری در وبلاگ‌ها و رسانه‌های اجتماعی ایجاد کند و به شما راهی برای معرفی شرکت خود به‌عنوان یک صدای قابل‌اعتماد و معتبر در صنعتی که فعالیت می‌کنید، ارائه دهد. پیشنهاد ما پورتال سلف‌سرویس جریان برای کارکنان و مشتریان شماست که تمامی قابلیت‌های موردنیازتان را در اختیارتان قرار می‌دهد و می‌توانید همیشه از پشتیبانی شرکت برخوردار باشید.