هر مالک کسب‌وکاری با صدها فرایند تجاری روبرو است. بسیاری از آن‌ها مانند تماس‌ها، کمپین‌های بازاریابی، گزارش فعالیت‌های فروش و … قابل تکرار هستند. رفع هر گلوگاهی در یک فرایند تکرارشونده می‌تواند باعث کسب میلیون‌ها دلار درآمد شود.

آیا تابه‌حال با شرایطی روبرو شدید که:

• شکایت مشتری قابل‌حل نباشد.
• هزینه‌های تولید افزایش پیدا کرده باشد.
• مدیر فروش تصمیم به ترک شرکت بگیرد و سایر موارد مشابه

زمانی که با چنین شرایطی روبرو شوید اغلب پیامد آن دست دادن وقت و پول شما است و استرس قابل‌توجهی را تجربه می‌کنید. بنابراین تمام تلاش خودتان را می‌کنید تا عملکرد سیستم خود را تجدید کنید. همچنین می‌خواهید از وقوع چنین شرایطی در آینده نیز جلوگیری کنید. بنابراین در اولین گام نیاز به یک راهنما دارید تا ابزارهای ارزشمندی را در اختیار شما قرار بدهد که برای بهبود عملکرد کسب‌وکار شما طراحی شدند. شما به کمک این راهنما یاد خواهید گرفت که چگونه هر فعالیتی را در شرکت خود بهبود ببخشید. شما با طی کردن مراحل لازم بهبود فرایند قادر به دستیابی کارایی مطلوب کسب‌وکار خود خواهید شد. بیایید با ساده‌ترین تعریفی که از بهبود فرایند کسب‌وکار وجود دارد، شروع کنیم.

بهبود فرایند کسب‌وکار چیست؟

بهبود فرآیند کسب‌وکار (BPI) رویکردی برای شناسایی و ارزیابی ناکارآمدی  سازمان است. این رویکرد وظایفی که در حال حاضر در کسب‌وکار وجود دارد را دوباره طراحی می‌کند، کارایی آن‌ها را بهبود می‌دهد، گردش کار (workflows) را افزایش می‌دهد و عملکرد سازمان را بهینه می‌کند.

شما باید فعالیت‌های کسب‌وکار خودتان را در یکی از دسته‌های زیر طبقه‌بندی کنید:

1. عملیاتی: متداول‌ترین کارهایی که هرروز در سازمان تکرار می‌شوند مانند افتتاح حساب، گزارش، تولید، تدارکات
2. مدیریتی: تمرکز بر توسعه‌ی منابع انسانی، بودجه‌بندی، حاکمیت شرکتی
3. پشتیبانی: سایر وظایفی که در دسته‌های قبلی قرار نگرفتند مانند استخدام، حسابداری، پشتیبانی فنی و سایر موارد.

هر وظیفه‌ای در سازمان نیازمند ارزیابی و اصلاح به شکل مستمر است. با این کار می‌توانید از ناکارآمدی‌های نامطلوب جلوگیری کنید. اگر هنوز چنین ارزیابی‌هایی را انجام ندادید، می‌توانید از نرم‌افزارهای اتوماسیون فرایند استفاده کنید. آن‌ها به شما کمک می‌کنند تا در طول مسیر از نواقص و کاستی‌های موجود در وظایف کسب‌وکار خودتان مطلع شوید.

اهداف اصلی بهبود فرایند کسب‌وکار شامل موارد زیر است:

• کاهش زمان اتمام فرایند
• شناسایی تلاش‌های هدررفته
• بهبود کیفیت خروجی کار
• دستیابی به انطباق نظارتی
• کاهش اصطکاک و فرسودگی در فرایند کار

7 مزیت بهبود فرایند کسب‌وکار (BPI)

• بهره‌وری
• رضایت کارکنان
• کاهش ریسک
• انطباق‌پذیری
• رضایت مشتری
• چابکی
• یکپارچگی با فناوری

چگونه فرایندها را در کسب‌وکار بهبود دهیم: 

بهبود فرایند کسب‌وکار (BPI) به منابع مختلف، مدیریت مناسب و مدیریت در حین اجرا نیاز دارد. پس برای دستیابی به موفقیت باید متدولوژی خاصی را دنبال کنید. این متدولوژی یک چارچوب خاص است که برای راهنمایی شرکت‌ها از طریق مراحل بهبود فرایند کسب‌وکار طراحی‌شده است. بیایید متدولوژی‌های محبوب BPI  را که اثربخشی آن‌ها در شرکت‌های مختلف اثبات‌شده بررسی کنیم.

متدولوژی‌های BPI

1. شش سیگما (Six Sigma)

 

شش سیگما (Six Sigma) متدولوژی بهبود مدیریت فرایند کسب‌وکار  BPI است که تاریخچه‌ی آن به دهه‌ی 1980 برمی‌گردد و اولین بار در شرکت موتورولا اجرا شد. ایده‌ی این رویکرد ارائه‌ی یک بررسی داده محور است که به شما کمک می‌کند تا از هرگونه اشتباه یا ناکارآمدی در جریان کار workflow فعلی سازمانتان جلوگیری کنید. درنتیجه‌ی استفاده از رویکرد شش سیگما، سیستم خیلی سریع‌تر و با اشتباهات کمتری شروع به کار می‌کند. پایه و اساس متدولوژی Six Sigma تمرکز بر تولید است. اما در سال‌های اخیر به یک رویکرد کلی‌تر که به بهینه‌سازی فعالیت‌های مختلف در داخل شرکت می‌پردازد، تبدیل‌شده است. شما باید درک کنید که Six Sigma با داده کار می‌کند تا تجزیه‌وتحلیل موردنیاز را انجام دهد. بنابراین از ابزارهای مالی، مدیریت پروژه و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها استفاده می‌کند. بر اساس متدولوژی Six Sigma، شرکت با استفاده از چارچوب DMAIC می‌تواند هر مشکلی را در فعالیت‌های کسب‌وکار حل کند.

چارچوب DMAIC شامل چندین مرحله به صورت زیر است که باید انجام دهید:

• • مشکل را تعریف کنید.
  • شاخص‌های فعلی مربوط به فعالیت و شاخص‌های پس از بهبود را اندازه‌گیری کنید.
  • ناسازگاری‌ها و ناهماهنگی‌ها و کاستی‌های شغل را تجزیه‌وتحلیل کنید.
  • آن‌ها را بهبود دهید.
  • برای اطمینان از کارایی کل سیستم، آن را کنترل کنید.

 

2. تفکر ناب (Lean Thinking)

یکی از اصلاحات جالب‌توجه در متدولوژی شش سیگما، رویکرد تفکر ناب (Lean Thinking) است. این متدولوژی BPI هر شغلی را ازنظر ارزش مشتری ارزیابی می‌کند. طبق تفکر ناب Lean Thinking، وظایفی که برای مشتری ارزش ایجاد نمی‌کنند باید حذف شوند. بنابراین هر فعالیتی که ارزش‌افزوده‌ای به همراه داشته باشد و بهره‌وری شرکت و رضایت مشتری را افزایش دهد باقی می‌ماند و سایر فعالیت‌های فاقد ارزش‌افزوده باید حذف شوند. درواقع تفكر ناب شامل پنج اصل راهنما و اجرای آن‌ها است. این پنج اصل شامل:

• • مشخص کردن ارزش دقيق هر محصول خاص (Value)
  • شناسايي جريان ارزشی محصول (Value Stream)
  • ايجاد حركت بدون وقفه در اين ارزش (Flow)
  • امكان بیرون کشیدن ارزش از تولیدکننده توسط مشتری (Pull)
  • دنبال کردن تکامل و بهبود (Perfection)

3. مدیریت کیفیت جامع (Total Quality Management-TQM)

مدیریت کیفیت جامع TQM یکی از متدولوژی‌های بهبود فرایند کسب‌وکار مشابه با تفکر ناب است. اما ازنظر اثربخشی کلی‌تر است. تفکر ناب فرض می‌کند که ارزش مشتری حول محور یک وظیفه‌ی خاص که نیازمند بهینه‌سازی است، قرار دارد. اما مدیریت کیفیت جامع TQM، ارزش مشتری را در حول محور مدیریت و عملکرد شرکت قرار می‌دهد. درواقع TQM وظیفه گرا نیست و رویکردی همه‌جانبه دارد. تحت ساختار TQM، هر بخش موجود در سازمان باید باعث مراجعه‌ی مشتری به سازمان شود و تولیدکننده‌ی ارزش باشد. افزایش رشد رضایت مشتری هدف کل شرکت است. این مسئولیت تنها بر عهده‌ی مدیریت یا مشتریان نیست بلکه هر کارمندی باید روی ارزش ایجادشونده برای مشتری تأثیرگذار باشد.

پیاده‌سازی مدیریت کیفیت جامع (TQM)

1. 1. بررسی نیازهای مشتریان توسط شرکت
   2. در نظر گرفتن تمامی فعالیت‌های لازم (شامل فعالیت‌های روزمره و طولانی‌مدت) برای تأمین نیازهای مشتریان
   3. ایجاد و تثبیت فرایندهای موردنیاز برای ارائه‌ی محصولات و خدمات موردنیاز مشتری
   4. پیاده‌سازی سیستم‌هایی موردنیاز برای بهبود بیشتر فرایندها، محصولات و خدمات

مراحل 1-4 یک چرخه است و ممکن است برای بهبود مستمر به‌طور نامحدود تکرار شود.

اهداف مدیریت کیفیت جامع (TQM)

• • تحقق نیاز مشتری
  • بهبود کیفیت در هر سطح سازمان
  • درواقع هدف اصلی TQM تمرکز بر پیشگیری از نقص و کاستی به‌جای اصلاح است.

4. نظریه‌ی محدودیت‌ها (TOC- Theory of Constraints) 

محدودیت عبارت است از هر چیزي که عملکرد سیستم را نسبت به هدفش محدود می‌کند. درواقع نظریه‌ی محدودیت‌ها را می‌توان نگرش سیستماتیک نوین در فرایند تفکر نامید. نظریه‌ی محدودیت‌ها یک تکنیک استراتژیک است که به شرکت‌ها براي ایجاد بهبود اثربخش در عوامل اصلی سازنده‌ی موفقیتشان (از طریق توجه به چرخه‌ی عمر، نرخ گردش مواد و نرخ تبدیل مواد اولیه به کالاي تکمیل‌شده) کمک می‌کند.

 

فلسفه‌ی اصلی نظریه‌ی محدودیت TOC، استفاده‌ی بهینه از محدودیت‌ها و گلوگاه‌های تولید است

متدولوژی TOC BPI به روش زیر ناکارآمدی را حل می‌کند:

• • محدودیت ایجادکننده‌ی گلوگاه را تعیین می‌کند.
  • این محدودیت را بهبود می‌بخشد تا زمانی که اثر منفی آن از بین برود.
  • تحقق موفقیت‌آمیز این رویکرد بهره‌وری شرکت را افزایش می‌دهد، جریان محصول را ساده و گردش کار را بهینه می‌کند و درنهایت گلوگاه‌های ناکارآمد را از بین می‌برد.

در بیشتر موارد نظریه‌ی محدودیت TOC متمرکز بر متدولوژی پنج مرحله‌ای شامل موارد زیر است:

1. 1. شناسایی گلوگاه
   2. حذف این محدودیت
   3. همسویی سایر فعالیت‌ها با اصلاح محدودیت
   4. تحقق سایر اقدامات احتمالی برای از بین بردن گلوگاه
   5. حرکت به‌سوی ناکارآمدی جدید

به یاد داشته باشید که TOC باید به‌طور مستمر اجرا شود. هنگامی‌که یک محدودیت برطرف شد، گلوگاه دیگر موردتوجه TOC قرار می‌گیرد.

پنج تکنیک دیگر نیز برای  بهبود فرایند کسب‌وکار وجود دارد که در زیر نام‌برده شده است:

1. 1. نقشه های فرایندی (Process Maps)
   2. نمودارهای استخوان ماهی (Fishbone Diagrams)
   3. نمودارهای هیستوگرام (Histogram Charts)
   4. نمودارهای پراکندگی (Scatter Diagrams)
   5. نمودار پارتو (Pareto Chart)

مراحل بهبود فرایند کسب‌وکار (BPI)

زمانی که احتمالاً متدولوژی بهبود فرایند کسب‌وکار  BPI را به‌عنوان مناسب‌ترین استراتژی کسب‌وکار خود انتخاب کنید زمان آن می‌رسد که فرایند بهبود را آغاز کنید. اما اولین مرحله چیست؟ در اینجا فهرستی از مراحل موردنیاز را یکی‌یکی ارائه می‌دهیم. در پایان این لیست، شما برای تحقق هرچه سریع‌تر استراتژی BPI خود کاملاً آماده خواهید بود.

1. نقشه‌برداری (Mapping)

اولین مرحله شناسایی مشکلی است که باید حذف شود. در این مرحله، شما باید از نقشه‌برداری استفاده کنید. این کار تمامی عملیاتی را که در داخل سازمان انجام می‌شود به تصویر می‌کشد و عملیاتی را برای بهینه‌سازی تعیین می‌کند. می‌توانید نقشه‌برداری را از چند طریق انجام دهید. می‌توانید نمودار فلوچارت را به‌صورت دستی ترسیم کنید یا از نرم‌افزار اتوماسیون گردش کار استفاده کنید تا این کار را برای شما انجام دهد. در سناریوی اول به‌احتمال‌زیاد برخی از کارها یا حتی بخشی از گردش کار را از دست خواهید داد. در مورد دوم، شما می‌توانید ببینید چه کسی در سازمان مسئول چه چیزی است و برای بهینه‌سازی بینش عملی کسب کنید.

2. تجزیه‌وتحلیل (Analysis)

با نگاشت تمام وظایف درون سازمان می‌توانید به تجزیه‌وتحلیل نقاط درد موجود در گردش کار فعلی سازمان بپردازید. شما باید پرسش‌هایی پیچیده مانند موارد زیر را از افراد مسئول و خود بپرسید:

• • آیا در شرکت ما مشاغلی وجود دارد که برای اجرای آن‌ها زمان طولانی موردنیاز است؟
  • در چنین مواردی چه عواملی باعث می‌شوند تا شما آخرین زمان مهلت انجام این نوع مشاغل را از دست بدهید؟
  • عوامل اصلی مؤثر در ناکارآمدی درون سازمان کدم‌اند؟
  • آیا فعالیت‌هایی وجود دارند که برای وضعیت مالی سازمان حیاتی باشند؟
  • چرا برخی از وظایف تأثیر بیشتری نسبت به سایر وظایف در اثربخشی سازمان دارند؟
  • محرک‌هایی از قبیل طرح این مجموعه این سؤالات و موارد مشابه به تعریف نقاط درد برای بهبود کمک می‌کند.

3. جلب موافقت تصمیم‌گیرندگان

در مرحله‌ی بعد، شما باید مشکل موجود را به مدیریت ارشد نشان دهید. همان‌طور که می‌دانید هر تغییری به منابع نیاز دارد. این بدان معناست که شما باید برنامه‌ی عملیاتی که قرار است اجرا کنید را تأیید کنید. هنگامی‌که وضعیت حاضر را به مدیر ارشد ارائه می‌دهید، لطفاً موارد زیر را نشان دهید:

• • فعالیت ناکارآمد در جریان کار فعلی
  • تأثیر محدودیت موجود بر چرخه‌ی کامل تولید شرکت
  • تأثیر محدودیت بر ارزش مشتری
  • شما باید این نکته را نه‌تنها به مدیریت و سهامداران بلکه برای کارکنان درگیر در این فعالیت‌ها نیز روشن کنید.

4. پیاده‌سازی (اجرا)

پس از تأیید مدیریت ارشد و تخصیص منابع کافی برای شروع بهبود، زمان آغاز تغییرات مطلوب است. اگر می‌خواهید در این مرحله موفق شوید، لطفاً  موارد زیر را دنبال کنید:

• • اصلاحات را در مقیاس کوچک شروع کنید.
  • آزمون کنید و اصلاح کنید.
  • در صورت لزوم از منابع اضافی دیگری استفاده کنید.
  • تغییرات نهایی را در تمام وظایف مرتبط با یکدیگر پیاده‌سازی کنید.

5. بررسی و اصلاحات

وقتی این تغییر را اجرا کردید، نوبت بررسی آن است. شما باید بررسی کنید که آیا تغییر به‌درستی انجام‌شده است یا خیر. سپس تأثیر آن را بر سایر فعالیت‌های شرکت بررسی کنید. در صورت تأیید وجود هر نوع مشکلی باید چرخه‌ی جدید BPI را شروع کنید.

 

جمع‌بندی نهایی

برای ساده‌سازی بهبود فرایند کسب‌وکار (BPI) شما باید در آینده به‌طور مستمر بر تأثیر فرایندهای کسب‌وکار در شرکت نظارت کرده و بلافاصله نسبت به هرگونه ناکارآمدی واکنش نشان دهید. این کار با نرم‌افزار اتوماسیون کسب‌وکار به‌راحتی قابل انجام است. با استفاده از چنین نرم‌افزاری می‌توانید تجزیه‌وتحلیل عملکرد شرکت را جمع‌آوری کنید، گزارش‌های تعاملی ایجاد کنید و اطلاعات مهمی در مورد فرایند کسب‌وکار کسب کنید. درنتیجه می‌توانید فرایندهای کسب‌وکار را به‌موقع بهینه کرده و از هرگونه ناکارآمدی جلوگیری کنید. البته اگر سازمان شما با تغییرات پویا همراه است و می‌خواهید از به‌روزترین فناوری‌های سازمانی که موجب بهبود فرایندهای کسب‌وکار شما می‌شود، بهره‌مند شوید دیگر نرم‌افزارهای اتوماسیون کسب‌وکار به‌خوبی جوابگوی نیاز سازمانتان نخواهد بود. شما نیاز به نرم‌افزاری دارید که با توجه به سازمان شما قابلیت سفارشی‌سازی و کاملاً منطبق با نیازها و فرایندهای سازمانی شما باشد. نرم‌افزار BPMS ایرانی جریان می‌تواند در این حوزه به شما کمک کند. برای راهنمایی بیشتر و انتخاب نرم‌افزار مناسب مدیریت فرایند کسب‌وکار خود با مشاوران ما در ارتباط باشید.