همان طور که در مقاله قبلی یا همان معرفی دوره آموزشی مدل تصمیم و فرایند کسب و کار اشاره شد، تمامی افراد به نوعی با فرایندهای کسب و کار سروکار دارند. به عنوان مثال در مقام مشتری ما آغاز کننده فرایندهای کسب و کار هستیم و یا در مقام کارشناس در فرآیندهای کسب و کار شرکت می کنیم. یکی از مثال های کاربردی استفاده از فرایندهای کسب و کار می توان به فرایند ثبت ادعای خسارت از بیمه اشاره کرد. مثلا وقتی دوچرخه شما دزدیده می شود ابتدا شما فرم ادعای خسارت را پر می نمایید و آن را به شرکت بیمه ارسال می کنید. در شرکت بیمه مسئولانی وجود دارد که مسئول بررسی این ادعاهای خسارات هستند و در حقیقت آنها بررسی می کنند که آیا بیمه فرد شامل دزدیده شدن دوچرخه می شود یا خیر؟ در این مقاله قصد داریم به موضوع فرایندهای کسب و کار بپردازیم. برای درک عمیق از اجزا و نقش های فرایندهای کسب و کار سعی می کنیم شکل آنها را رسم کنیم و همچنین تعامل بین نقش ها را در شکل مشخص می کنیم.
با توجه به شکل فوق می توان گفت که در فرآیندهای کسب و کار چه افرادی درگیر فرآیند هستند و چگونه این افراد با ارسال پیام می توانند با یکدیگر تعامل کنند. اما لازم است بدانید که فرآیند مثال زده شده در شکل بالا جامع و کامل نیست زیرا در مثال بالا تنها مسیرهای بالقوه جریان پیام ها را می توان مشاهده کرد. مثلا اگر شرکت بیمه نامه موافقت یا نامه عدم موافقت را همزمان فرستاده است یا نه، مشخص نیست. پس اطلاعات داخل شکل بالا کامل نیست و نیاز به اطلاعات جزئی تری دارد.
چرخه حیات فرآیندهای کسب و کار
نقش های فرآیندهای کسب و کار
شرکت ها یا سازمان ها، خدمات یا محصولاتی را برای مشتریان با اجرای فرآیندهای کسب و کار فراهم می کنند. فرآیندهای کسب و کار هسته اصلی سازمان هستند و عامل موفقیت به حساب می آیند. همچنین انسان ها نیز عامل اصلی در فرآیندهای کسب و کار هستند. حال نقش های فرآیندهای کسب و کار به شرح زیر می باشد:
-
-
-
- شرکت کنندگان فرآیند (process participants): متخصصان اصلی هستند. مثلا در شرکت بیمه بخش مدیریت امور مالی جز این دسته ها می باشد.
-
- مالکان فرآیند (process owners): مالکان فرآیند نیز متخصصان کلیدی می باشند که معمولا جایگاه مدیریتی دارند. به عنوان مثال شاید مدیر یک بخش باشند یا رئیس یک بخش دپارتمان باشند. معمولا این افراد سابقه کاری در یک کسب و کار را دارند.
-
- مشاوران فرآیندهای کسب و کار (Business Process Management): در بسیاری از پروژه های مدیریتی مشاوران فرآیندهای کسب و کار دیده می شود که در حوزه فرآیند تخصص و همچنین سابقه کاری و یا سابقه IT مرتبط دارند. حتی برخی از آنها در هر دو زمینه سابقه کاری دارند.
-
- مهندسین نرم افزار و توسعه دهندگان (Software architects and developers): در پایان وقتی فرآیندهای کسب و کار اجرا می شوند، نوبت به مهندسین نرم افزار و توسعه دهندگان می رسد.
-
-
افراد در فرآیندهای کسب و کار یک شرکت یا سازمان به زبان های مختلفی صحبت می کنند. اما اگر بخواهیم یک فرآیند کسب و کار موفقی را ایجاد کنیم یا اگر بخواهیم یک فرآیند کسب و کار به خوبی انجام شود، تمامی نقش های گفته شده در بالا نقش مهمی را ایفا می کنند. از این رو تمامی افراد بایستی درگیر کار شوند و به درک متقابلی برسند. پس در مستندسازی فرآیند، بهبود فرآیند، خودکار سازی فرآیند و پایش فرآیند بسیار حائز اهمیت است که بین آنها یک زبان مشترکی وجود داشته باشد که تمامی افراد بتوانند از آن استفاده کنند که به آن زبان مدل سازی فرآیند گفته می شود که هسته اصلی فرآیندهای کسب و کار می باشد.
تعریف فرآیندهای کسب و کار
حال وقت آن فرا رسیده است که به تعریف فرآیند کسب و کار بپردازیم. یک فرآیند کسب و کار از مجموعه ای از فعالیت هایی تشکیل شده است که به صورت هماهنگ در یک محیط سازمان یافته و فنی انجام می شوند و این فعالیت ها همه با هم یک هدف را دنبال می کنند. شکل زیر مربوط به فرآیند کسب و کار مدل سازی شده مثال ادعای خسارت شده از شرکت بیمه می باشد.
فرآیندهای کسب و کار
فعالیت های فوق مستقل از هم نیستند بلکه به صورت هماهنگ انجام می شوند و هماهنگی به صورت نظم در وقوع فعالیت ها تعریف می شود. در شکل فوق به محض دریافت ادعای خسارت، فعالیت ثبت خسارت رخ می دهد و پس از انجام فعالیت ثبت خسارت بایستی روی پوشش ادعا تصمیم گیری کرد. پس از تصمیم گیری در مورد پوشش ادعا، دو فعالیت ممکن است اتفاق بیفتد: یکی صادر شدن نامه موافقت و دیگری صادر شدن نامه عدم موافقت. در نهایت نامه موافقت و عدم موافقت برای مشتری ارسال می شود. بنابراین می توان نتیجه گرفت که این فعالیت ها با هم باعث تحقق فرآیند کسب و کار می شوند و در هر دو صورت موافقت و یا عدم موافقت، شرکت بیمه به هدف کسب و کار خودش رسیده است.
محدوده فرآیندهای کسب و کار
در مورد محدوده فرایند کسب و کار می توان گفت که هر فرآیند کسب و کار توسط تنها یک سازمان انجام می شود اما این سازمان ممکن است با فرآیندهای کسب و کار سایر سازمان ها انجام می دهند، در تعامل باشد. پس محدوده فرآیند کسب و کار همیشه در داخل سازمان هستند. همان طور که می دانید در مثال شرکت بیمه یک نقش دیگری به نام مشتری وجود دارد و مشتری نیز به صورت یک در میان یک فرآیند کسب و کار را انجام می دهد که شامل فعالیت هایی از قبیل پر کردن فرم ادعای خسارت، ارسال ادعای خسارت، دریافت نامه موافقت و یا عدم موافقت می باشد.
فرآیندهای کسب و کار
بنابراین مدیریت فرآیندهای کسب و کار یک محیط بزرگی است که در واقع مدل سازی و تحلیل فرآیند کسب و کار در آن قرار می گیرد. پس مدیریت فرآیندهای کسب و کار شامل مفاهیم، روش ها و تکنیک هایی برای پشتیبانی جهت طراحی، اجرا، تنظیم، قانون گذاری و تحلیل فرآیندهای کسب و کار می باشد.
فرآیندهای کسب و کار چه چیزی را توصیف می کنند؟
فرآیندهای کسب و کار، ترتیب اجرای فعالیت ها و تعامل با شرکا را توصیف می کند. آنها نحوه انجام واقعی فعالیت ها و تعاملات را شرح نمی دهند بلکه آنها نحوه هماهنگی به دست آمده را نشان می دهند. در مثال شرکت بیمه مشخص نمی شود که به چه صورت ادعای خسارت از طرف مشتری به شرکت بیمه فرستاده می شود و فقط مشخص شده است که یک پیام از سمت مشتری به شرکت بیمه ارسال شده است اما بررسی نمی شود که این کار از نظر فنی چگونه انجام شده است. مثلا می تواند توسط نامه فرستاده شده باشد یا فکس، ایمیل و یا از طریق وب. این موضوع نیز برای سایر جریان پیام ها صادق است. به عنوان مثال عنوان فعالیت ها چگونه براساس برچسب یا labelها مشخص می شوند؟ مثلا ثبت ادعای خسارت چگونه انجام می شود که مرتبط با فاز اجرا و تنظیم می باشد. در این جا بسیاری از فعالیت ها را از قبل توصیف نمی کنیم پس باید یک درک مشترک از فرآیندها مدل سازی شده باشند که در این جا از برچسب ها استفاده شده است که وجود آنها ضروری است.
فرایندهای کسب و کار
سیستم مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPM System)
سیستم مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPMS) یک سیستم نرم افزاری عمومی می باشد که توسط نمادهای فرآیندی مشخصی هدایت می شود تا فرآیندهای کسب و کار را هماهنگ کند. هماهنگی به راحتی می تواند توسط BPMS به دست آید. سیستم مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPMS) فرآیند مدل سازی شده را همراه با اطلاعات اجرایی آن دریافت می کند و بعد آن را تفسیر می کند سپس اطمینان حاصل می نماید که فعالیت ها همان طور که در مدل مشخص شده با همان ترتیب و محدودیت اجرایی، اجرا می شوند. سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار در واقع به عنوان عامل اصلی کنترل کننده اجرای فعالیت های یک فرآیند عمل می کند. این کار باعث اطمینان از هماهنگی فعالیت ها طبق مدل فرآیند مدلسازی شده می شود که بسیار شبیه به یک رهبر ارکست می باشد که به صورت مرکزی گروه موسیقی را هدایت می کند. پس BPMS واحد مرکزی هماهنگ کننده می باشد که بررسی می نماید همه کارها به صورت مرتب انجام می شود یا نه. به عنوان مثال بررسی می کند که آیا درخواست ادعای خسارت دریافت شده است یا نه. پس BPMS یک عامل مرکزی می باشد که فعالیت ها را هماهنگ می کند و واژه “هماهنگی فرآیند” از این جا گرفته شده است.
بدون دیدگاه