فرایند تیکت ساپورت و پشتیبانی مشتریان – محصول BPMS جریان

تیکت ساپورت (Support Ticket) و پشتیبانی مشتریان

پاسخگویی به مشتریان غالباً به‌عنوان فعالیتی ضروری در یک سازمان نادیده گرفته‌شده است. افراد سازمان اهمیت ارائه‌ی پاسخگویی سریع و مؤثر به مشکلات و سؤالات مشتریان را دست‌کم می‌گیرند. بر اساس گزارش Customer Experience Trends، شرکت‌ها امروزه بیش از هر زمان دیگری اطلاعات مشتریان را مدیریت می‌کنند و بیشتر اطلاعات به‌صورت تیکت و مکالمات پشتیبانی است. پشتیبانی خوب می‌تواند رضایت مشتری را تا حد زیادی بهبود بخشد و در حفظ وفاداری به برند بسیار مهم است. بنابراین برای کمک به توضیح آنچه نماینده‌ی پشتیبانی انجام می‌دهد بیایید با اصول اولیه و مفاهیم آن آشنا شویم.

تیکت چیست؟

واژه‌ی “تیکت” معمولاً به وظایفی اشاره می‌کند که قرار است توسط تیم پشتیبانی فناوری اطلاعات انجام شود. وظایفی مانند رفع اشکال و سایر درخواست‌های کاربر یا هرگونه عملیات دیگر در محیط فناوری. هر تیکت با مطرح کردن هرگونه مسئله یا درخواست مشتری به واحد خدمات مشتریان ایجاد می‌شود که در طول چرخه‌ی عمر آن در یک سیستم قابل‌ردیابی است.

مراحل چرخه‌ی عمر تیکت

تیکت از زمان ایجاد تا زمان حل شدن، مراحل مختلفی را پشت سر می‌گذارد. کل مسیری که تیکت طی می‌کند به‌عنوان چرخه‌ی عمر تیکت شناخته می‌شود. مراحل چرخه‌ی عمر تیکت به شرح زیر است:

• ایجاد: تیکت تولید می‌شود.
• باز: نماینده‌ی پشتیبانی تیکت را بررسی کرده و اقدامات لازم را انجام می‌دهد. به‌عنوان‌مثال، نماینده تیکت را به اپراتور دیگری اختصاص می‌دهد.
• پیشرفت: نماینده مسئله‌ی مطرح‌شده را حل می‌کند.
• حل: مشکل برطرف شد.
• بسته: تیکت پس از به‌روزرسانی مشتری و انجام کلیه‌ی اقدامات بسته می‌شود.

نرم‌افزار Help Desk (میز خدمت)

نرم افزار Help Desk ابزاری است که طیف وسیعی از فعالیت‌های پشتیبانی مشتری را ارائه می‌دهد. شما با نرم‌افزار میز خدمت می‌توانید پیام‌ها را سازمان‌دهی کنید، کمک کنید و از طریق یک نقطه‌ی تماس با مشتری تبادل اطلاعات کنید. میز خدمت از تیکت ها برای ارتباط استفاده می‌کند و به همین دلیل به‌عنوان سیستم تیکتینگ نیز شناخته می‌شود.

داده‌های جمع‌آوری‌شده از تیکت ها منبع ارزشمندی از دانش مشتری است. می‌توانید اطلاعات و سوابق پشتیبانی را تجزیه‌وتحلیل کرده و از نتایج برای مشتریان جدید استفاده کنید. نرم‌افزار میز خدمت با تولید گزارش‌های موضوعی که به شما امکان می‌دهد تا عملکرد تیم خود را تأیید کرده و استراتژی خدمات مشتریان خود را بهبود ببخشید.

تیکت ساپورت (Support Ticket) چیست؟

اصطلاح “تیکت پشتیبانی” یا “تیکت ساپورت” تعامل بین مشتری و نماینده‌ی خدمات را توصیف می‌کند. تیکت ساپورت مؤلفه‌ای اساسی در ارتباط با هر شغل مرتبط با تجربه‌ی مشتری است.  تیکت پشتیبانی (تیکت ساپورت) به کسب‌وکار شما این امکان را می‌دهد تا هرگونه مشکل احتمالی کاربران نهایی را ایجاد، به‌روزرسانی و حل کنید. به عبارتی یک سیستم تیکتینگ پشتیبانی خوب به سازمان اجازه می‌دهد تا فهرستی از مسائل یا سؤالات متداول مشتریان خود را مدیریت و ذخیره کنند.

چگونه از سیستم تیکت پشتیبانی استفاده کنیم؟

تیکت های پشتیبانی مشتری شاید عبارتی باشد که قبلاً شنیدید یا با آن آشنا هستید و روزانه با آن‌ها سر وکار دارید. تیکت های پشتیبانی مشتری با نام‌های دیگری مانند تیکت پشتیبانی، تیکت های میز خدمت یا تیکت خدمات مشتریان نیز شناخته می‌شوند.

به‌هرحال این عبارات در صنعت نرم‌افزارهای خدمات مشتریان به‌طورکلی از اصطلاح گسترده‌ی “تیکتینگ” برای توصیف نقش میز خدمت استفاده می‌کند که اساساً هر درخواست مشتری را به “تیکت” تبدیل می‌کند تا توسط نماینده انجام شود. در کسب‌وکار، “تیکتینگ” عبارتی است که به ما کمک می‌کند تا هر درخواست مشتری را به‌عنوان اقدام جداگانه‌ای در نظر بگیریم و تا زمانی که حل‌نشده از طریق میز خدمت این درخواست منتقل می‌شود. سیستم‌های تیکتینگ خدمات مشتریان روش‌های پیچیده و نرم‌افزاری هستند که برای مدیریت بسیاری از تیکت های پشتیبانی مشتری در مقیاس‌های مختلف ابداع شدند. سیستم‌های تیکتینگ بدون شک می‌توانند پشتیبانی مشتری را آسان‌تر و کارآمدتر کنند. تیکت های پشتیبانی و سیستم‌های تیکتینگ پشتیبانی با هم کار می‌کنند تا اطمینان حاصل شود که سؤالات و مشکلات مشتریان برطرف شده و نیازهای آن‌ها برآورده می‌شود. بیایید کمی بیشتر در مورد نحوه‌ی عملکرد سیستم‌های تیکتینگ و اینکه چگونه می‌توانند به شرکت شما در بهینه‌سازی مدیریت و پیگیری خدمات مشتریان کمک کنند، صحبت کنیم.

تیکت های پشتیبانی مشتری

تیکت های پشتیبانی مشتری هرکدام یک مورد واحد از پرس و جوی منحصربه‌فرد هر مشتری است که تحت یک مشکل یا سؤال مطرح‌شده و باید حل شود. این تیکت ها شیوه‌ای جداگانه برای نمایندگان برای ارتباط با مشتریان ارائه می‌دهند و درعین‌حال یک گزارش دقیق از تمام نقاط تماس مربوط به یک پرس و جوی خاص را فراهم می‌کنند. تیکت های پشتیبانی مشتری می‌تواند نماینده‌ی ارائه‌کننده‌ی خدمات به مشتری را در مورد مشکل مشتری، نحوه‌ی سفارش مشتری و سایر تعاملات دیگری که در این مورد با سایر نمایندگان خدمات مشتری وجود داشته مطلع کند. این کار می‌تواند در ایجاد سابقه و اطمینان از اینکه نماینده دارای به‌روزترین اطلاعات برای حل مسئله مشتری است بسیار مفید باشد.

تیکت های پشتیبانی مشتری از کجا آمده است؟

قبل از بحث در مورد سیستم‌های تیکتینگ اهمیت دارد که این واقعیت را درک کنیم که تیکت های پشتیبانی مشتری از چندین کانال مختلف تهیه می‌شود. تیکت ها می‌توانند از طریق کانال‌های زیر ایجاد شوند:

• پرس‌وجوهای مشتریان از طریق رسانه‌های اجتماعی
• ایمیل‌های مشتریان
• از طریق چت در وب‌سایت
• لایو چت‌ها (چت‌های زنده)
• پیام‌ها و تماس‌ها
• پورتال مشتریان

اکنون که تیکت ها و اینکه از کجا آمدند را تعریف کردیم بیایید در مورد سیستم‌های تیکت پشتیبانی (سیستم‌های تیکتینگ) صحبت کنیم. این سیستم‌ها برای حداکثر سازی کارایی تیکت ها ساخته شدند تا اطمینان حاصل شود که آن‌ها به‌گونه‌ای پردازش می‌شوند که به‌موقع از طریق هر پرس‌وجو به نماینده انتقال داده‌شده و کار را برای تیم خدمات مشتریان آسان می‌کند.

با رشد شرکت‌ها، حجم تیکت های پشتیبانی مشتری نیز افزایش می‌یابد. به همین دلیل وجود یک سیستم تیکتینگ قوی برای اطمینان از اینکه شرکت شما در موقعیت خوبی در ارائه‌ی خدمات به مشتریان قرار دارد، ضروری است. سیستم تیکت پشتیبانی به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا پرس‌وجوهای خدمات مشتریان خود را در یک مکان متمرکز ذخیره، سازمان‌دهی و مدیریت کنند. ممکن است تیکت ها از همه‌ی منابع مختلفی که قبلاً ذکر شد ازجمله رسانه‌های اجتماعی، ایمیل و تماس‌های تلفنی تهیه شود اما با سیستم تیکتینگ همه‌ی آن‌ها به‌صورت متمرکز برای دسترسی آسان و ارجاع به آن ذخیره می‌شوند.

سیستم‌های تیکتینگ امکان مدیریت هم‌زمان چندین تیکت را برای نمایندگان فراهم می‌کنند؛ حتی به آن‌ها اجازه‌ی به اشتراک‌گذاری تیکت ها درحالی‌که مشارکت‌های فردی خودشان را اولویت‌بندی کرده و همه را در یک مکان متمرکز ثبت می‌کنند را می‌دهد. داشتن یک سیستم تیکتینگ قوی در سازمان شما می‌تواند به‌عنوان ستون فقرات برنامه‌ی خدمات مشتریان عمل کند زیرا این سیستم موتوری است که تیکت ها را به‌خوبی سازمان‌دهی کرده و برای اطمینان از رضایت مشتری حرکت می‌کند. دستیابی به این هدف بدون سیستم تیکتینگ تقریباً غیرممکن است، اما داشتن سیستم تیکتینگ به‌خودی‌خود کافی نیست، باید اطمینان حاصل کنید که سیستم تیکتینگ مناسب برای کسب‌وکار خود را انتخاب کردید!

سیستم تیکتینگ (Ticketing System) چیست؟

سیستم تیکتینگ یک ابزار مدیریتی است که درخواست‌های ارسال شده به واحد خدمات مشتریان را پردازش و فهرست بندی می‌کند. تیکت ها، همچنین به‌عنوان موارد یا مسائلی شناخته می‌شوند که باید به‌درستی در کنار اطلاعات مربوط به کاربر ذخیره شوند. سیستم تیکتینگ باید برای نمایندگان ارائه‌ی خدمات به مشتریان، مدیران و سرپرستان کاربرپسند باشد.

ویژگی‌های سیستم‌های تیکتینگ پشتیبانی

سیستم‌های مختلف تیکتینگ پشتیبانی (Ticket support systems) ویژگی‌های متفاوتی را ارائه می‌دهند، بنابراین بررسی گزینه‌های موجود در بازار برای انتخاب یکی از این سیستم‌های تیکتینگ مناسب برای شما مفید است.

• اکثر راه‌حل‌هایی که توسط سیستم‌های تیکتینگ برای خدمات پشتیبانی مشتریان ارائه‌شده به شما امکان مدیریت هم‌زمان چندین تیکت مشتری و ترکیب کانال‌های مختلف ارتباطی را به‌صورت مرکزی می‌دهد.
• این سیستم‌های تیکتینگ باید برای هر مشتری متمرکز باشد، به این معنی که اگر یک مشتری با توییتر با شرکت شما تماس بگیرد و سپس یک ایمیل ارسال کند، این دو مکالمه در یک “فایل” دیجیتالی برای مشتری جمع‌آوری شود که سابقه‌ی مفیدی را در مورد پرس‌وجوهای مشتری برای نماینده ارائه می‌کند. این رویکرد کانال همه‌کاره‌ی مدرن برای حل مسائل مشتریان به‌طور مؤثر ایده آل است.
• برخی از سیستم‌های تیکتینگ همچنین ابزاری برای ایجاد پایگاه دانش در مورد مسائل رایج کاربران را ارائه می‌دهند. این ابزار سلف‌سرویس می‌تواند یک مرجع عالی داخلی و خارجی باشد که به نمایندگان خدمات مشتریان اجازه می‌دهد تا از آن به‌عنوان مرجع استفاده کنند و یک نسخه را نیز در اختیار مشتریان به‌طور مستقیم قرار می‌دهد تا مشتریان خود به‌تنهایی پاسخ سؤالات متداول را بیابند.
• سیستم‌های تیکتینگ همچنین قادر به ارائه‌ی خدمات اتوماسیون هستند، به این معنی که برخی از کارهای تکراری را می‌توان به‌صورت خودکار انجام داد تا در وقت تیم خدمات مشتریان شما صرفه‌جویی شود. به‌عنوان‌مثال، هنگامی‌که یک درخواست مشتری شامل یک پرسش متداول می‌شود می‌توان آن را به‌صورت خودکار انجام داد تا مشتری را به کانال‌های سلف‌سرویس، پایگاه دانش یا نماینده‌ی متخصص در رسیدگی به آن موضوع خاص هدایت کند.

درحالی‌که سیستم‌های تیکتینگ پشتیبانی مختلف ممکن است در ارائه ی برخی از ویژگی‌ها تفاوت‌های کمی با یکدیگر داشته باشند اما ویژگی اصلی مشترک همه‌ی آن‌ها این است که به‌منظور کمک به شما در ارائه‌ی خدمات به مشتریان با فرایندهای بهتر و ساده‌تر خدمات مشتریان طراحی شدند.

مزایای اصلی استفاده از سیستم تیکتینگ

عملیات سرویس شما ممکن است بتواند در سطح پایه با استفاده از ایمیل یا سایر راه‌حل‌های نرم‌افزاری عمل کند؛ بااین‌حال، آن‌ها هیچ‌وقت عملکرد و قابلیت‌های یک سیستم تیکتینگ حرفه‌ای را ندارند. در اینجا دلایل اصلی برای اتخاذ سیستم مدیریت تیکت در کسب‌وکار شما ذکرشده است:

• سازمان‌دهی حجم زیادی از درخواست‌ها در یک سیستم متمرکز: یکی از بارزترین مزیت‌ها، توانایی سازمان‌دهی و فهرست بندی تمام پرس‌وجوهای پشتیبانی ورودی است. این امر به‌ویژه برای کسب‌وکارهایی که با حجم بالای درخواست‌ها روبرو هستند بسیار مهم است. نه‌تنها نمایندگان را قادر می‌سازد تا موارد پشتیبانی را به‌راحتی مدیریت کنند بلکه احتمال اینکه برخی از درخواست‌های مشتریان بی‌پاسخ/حل‌نشده باقی بمانند را بسیار کمتر می‌کند. علاوه بر این، ازآنجاکه تیکت ها می‌توانند اولویت‌بندی شوند، نمایندگان می‌توانند تعیین کنند که کدام درخواست‌ها باید ابتدا پاسخ داده شوند. بنابراین، آن‌ها نگران حل همه‌ی پرس‌وجوها به‌طور هم‌زمان نیستند.

• یکپارچگی تعاملات روی یک موضوع: سیستم‌های تیکتینگ به‌گونه‌ای طراحی شدند که در محیط چندکاناله‌ی امروزی به‌صورت یکپارچه عمل کنند. اگر از طریق کانال‌های مختلف از مشتریان خود پشتیبانی می‌کنید؛ نرم‌افزار تیکتینگ می‌تواند به تیم شما کمک کند تا تمام ارتباطات با مشتریان را در یک موضوع واحد یکپارچه کنید. این بدان معناست که مشتریان شما می‌توانند از یک کانال ترجیحی استفاده کنند یا حتی در طول حل یک مشکل کانال‌ها را تغییر دهند. علاوه بر این، تعاملات همیشه در یک مکان ثبت می‌شوند. حتی اگر مشتری با نماینده‌ی دیگری کار کند تمام ارتباطات در تیکت اصلی ذخیره می‌شود.

• حفظ استانداردهای خدمات مشتریان: بسیاری از سیستم‌های تیکتینگ دارای قابلیت ترکیب توافقنامه‌های سطح خدمات هستند. SLAs به ایجاد انتظارات واقع‌بینانه برای مشتریان و ارائه‌ی شفافیت در مورد زمان انتظار برای دریافت پاسخ کمک می‌کند. علاوه بر این، SLA ها با ارائه‌ی اهدافی که باید محقق شوند به تیم پشتیبانی کمک می‌کنند. بنابراین، این اطمینان به وجود می‌آید که نمایندگان پشتیبانی همیشه اهداف خدمات موردتوافق را رعایت کرده و استانداردهای بالای خدمات را حفظ می‌کنند.

• دسترسی به تاریخچه‌ی سوابق ارتباطات مشتریان: نظرسنجی مایکروسافت نشان داد که بیش از 75 درصد از مصرف‌کنندگان انتظار دارند که تکرار خدمات در تعاملات و خریدهای قبلی قابل‌مشاهده باشد. بااین‌حال، تقریباً نیمی از افراد موردبررسی گفتند نمایندگان خدمات مشتریان تقریباً هرگز یا فقط گاهی اوقات سوابقی برای حل مؤثر و کارآمد مسئله‌ی خود ندارند. با استفاده از سیستم تیکتینگ، نمایندگان به سوابق تعاملات گذشته با هر مشتری دسترسی دارند. بنابراین آن‌ها همیشه تمام اطلاعات موردنیاز خود را برای ارائه‌ی یک تجربه‌ی خدمات یکپارچه در اختیار دارند و نیازی به پرسیدن سؤالات یکسان به‌دفعات از مشتریان نیست.

• بهبود ارتباط با مشتریان: سیستم‌های مدیریت تیکت با محدود کردن همه‌ی تعاملات در یک مکان مشترک، ارتباط با مشتریان و نمایندگان خدمات را آسان‌تر می‌کند. مشتریان می‌توانند از طریق صندوق ورودی ایمیل خود به تیکت دسترسی داشته باشند و ارتباط خود را با نماینده‌ی مسئول رسیدگی به درخواست خود ادامه دهند. در مواردی که مکالمه باید توسط نماینده‌ی دیگری ادامه یابد، آن نماینده تمام سوابق تعاملات قبلی را در دست خواهد داشت. بنابراین قادر خواهید بود یک تجربه‌ی مستمر و شخصی‌سازی‌شده را به مشتری ارائه دهید.

• همکاری تیمی آسان و کارآمد: سیستم‌های تیکتینگ با استفاده از تعدادی ویژگی‌های همکاری مانند انتقال و افزایش سریع تیکت به اعضای ارشد تیم، قابلیت‌های پیام‌رسانی داخلی، افزودن یادداشت‌های خصوصی به تیکت هایی که فقط برای نمایندگان قابل‌مشاهده است و سایر موارد، همکاری بیشتری را بین اعضای تیم پشتیبانی مشتریان ایجاد می‌کند. دید مشترک ارائه‌شده توسط سیستم‌های مدیریت تیکت به چندین نماینده اجازه می‌دهد تا به‌طور یکپارچه روی یک پرونده کار کنند یا اطلاعات مهم را مبادله کنند که می‌تواند به حل سریع‌تر مسائل کمک کند.

• فرایندهای خودکار و مدیریت حجم کار: فرصت‌های اتوماسیون ارائه‌شده توسط سیستم‌های تیکت بسیار زیاد است. در مرحله‌ی اول، نرم‌افزار درخواست‌های پشتیبانی از منابع متعدد را جمع‌آوری کرده و ایجاد تیکت را خودکار می‌کند. یک تیکت به‌طور خودکار هر بار که مشتری درخواست خود را با استفاده از یک کانال پشتیبانی ترجیحی مطرح می‌کند، ایجاد می‌شود. سپس تیکت ها بر اساس حجم کار نماینده، تخصص یا سایر پارامترهای از پیش تعریف‌شده بین نمایندگان و بخش‌های مناسب تقسیم می‌شوند. اتوماسیون همچنین اولویت‌بندی تیکت ها را بر اساس قوانین تعیین‌شده و ترتیب تیکت ها را برای اطمینان از حل به‌موقع و کارآمد آسان می‌کند.

• افزایش کارایی و بهره‌وری نماینده: به دلیل سطح سازمان‌دهی و سیستم‌های تیکتینگ خودکار، نمایندگان می‌توانند در مواردی که با سطح تخصصشان مطابقت دارد کار کنند و همیشه می‌دانند که کدام درخواست‌ها باید بر اساس اولویت‌های تیکت حل شوند. این درنهایت به معنای بهبود کارایی/بهره‌وری نماینده، فضای کمتر برای خطای انسانی و زمان پاسخ سریع به تیکت است. درصورتی‌که مسائل پیچیده باشند، نمایندگان می‌توانند به‌طور مؤثر همکاری کنند که منجر به حل سریع‌تر تیکت نیز می‌شود.

• ردیابی معیارهای ارزشمند خدمات و KPI ها: سیستم‌های تیکتینگ آنلاین معمولاً دارای امکانات گزارش دهی داخلی هستند که امکان ردیابی انواع معیارهای خدمات مشتری/KPI ها را فراهم می‌کند. این موارد می‌تواند شامل استفاده از کانال، حجم تیکت، زمان حل تیکت، زمان اولین پاسخ، رعایت SLA، فعالیت نماینده و بهره‌وری و موارد دیگر باشد. این معیارها پایه و اساس سنجش کلی عملکرد و کارایی خدمات مشتریان شما را تشکیل می‌دهند و همچنین بینش‌های ارزشمندی را در ارتباط با مواردی که برای بهینه‌سازی عملیات خدمات خود نیاز دارید ارائه می‌دهند.

• بهبود رضایت مشتری: افزایش رضایت مشتری یکی دیگر از مزایای سیستم تیکتینگ است. هنگامی‌که میزان بک لاگ های تیکت کاهش می‌یابد، نمایندگان می‌توانند به‌طور مؤثرتر اولویت‌بندی و همکاری کنند و درخواست‌ها را سریع‌تر حل کنند. هنگامی‌که تعاملات حرفه‌ای و شخصی‌سازی‌شده است به مشتریان امکان می‌دهد از تجربه‌ی خدمات بهتری برخوردار شوند و رضایت کلی مشتری درنهایت افزایش می‌یابد.

فرایند سیستم تیکت ساپورت در نمودار BPMN

در زیر یک نمونه از فرایند ساده‌ی ارسال تیکت در سیستم تیکتینگ با استفاده از زبان مدل‌سازی استاندارد BPMN نشان داده‌شده است:

نرم افزار تیکتینگ بر بستر BPMS جریان

با توجه به مطالب بیان‌شده اینکه شما یک کسب‌وکار کوچک هستید که به‌تازگی شروع به کار کرده یا یک کسب‌وکار بزرگ‌ که به‌سرعت در حال رشد است، داشتن سیستم تیکتینگ پشتیبانی مناسب مشتری می‌تواند موفقیت شما را تغییر دهد. خرید یک سیستم تیکتینگ پشتیبانی مناسب باعث می‌شود که کسب‌وکار شما بتواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد. همه‌ می‌دانیم که ارائه‌ی خدمات کارآمد و مثبت به مشتری منبع حیات هر کسب‌وکاری به‌ویژه در این عصر سریع و دیجیتالی برای ارائه‌ی پاسخ‌های فوری است. وجود سیستم تیکتینگ مناسب به شرکت شما کمک می‌کند تا خدمات به مشتریان را به‌سوی متمایزسازی هدایت کنید و مستقیماً از رشد شرکت شما حمایت می‌کند. برای آشنایی بیشتر با نرم افزار تیکتینگ جریان با ما تماس حاصل فرمایید.