فرایند همه وقت و همه جا

هر سازمانی خواه دولتی باشد یا غیرانتفاعی و حتی یک بنگاه کوچک کسب وکار نیاز به مدیریت تعداد زیادی از فرایندها دارد. پژوهشگران و صاحب نظران بسیاری به مطالعه فرایندهای سازمان ها پرداخته و سعی در ارائه ابزارها و روش هایی به منظور بهبود فرایندهای سازمانی کرده‌اند چرا که فرایندها عضو حیاتی سازمان ها بوده و بهبود در آنها به طور مستقیم منجر به کارایی و اثربخشی سازمان خواهد شد. تعاریف بسیار زیادی تاکنون از فرایند ارائه شده است که شاید ساده ترین تعریف آن مجموعه ای از فعالیت‌ها است که با استفاده از منابع، ورودی های مشخصی  را به خروجی های مشخصی تبدیل می کنند.

فرآیند

فرآیند کسب و کار، مجموعه‌ای از فعالیت‌هایی است که با یکدیگر ارتباط منطقی دارند و با به کارگیری منابع یک سازمان در جهت ارائه نتایج مشتری‌گرا و به منظور دست‌یابی به اهداف سازمان انجام می‌شوند. طبق تعریفی که دوماس و همکارانش در کتاب اصول مدیریت فرایندهای کسب وکار در سال ۲۰۱۸ ارائه داده اند مدیریت فرایند کسب وکار Business process management علم و هنر نظارت بر نحوه انجام کار در سازمان برای اطمینان از نتایج  پیوسته و استفاده از فرصت‌های بهبود می باشد.  از آن جهت که نیاز به دانسته‌ها و ابزارهای علمی و تفکر فرایندی دارد یک علم است و هنر است از آن جهت که نیاز به خلاقیت برای تبدیل آنچه که هست به آنچه باید باشد، دارد. بی نظمی، کارایی پایین، اتلاف منابع و کاهش قدرت کنترل از جمله پیامدهای بی توجهی به شناسایی و مدیریت فرایندهای سازمان می باشد. هر سازمانی بر مبنای اهدافی که در چشم انداز خود تعریف می کند می‌تواند در کاهش هزینه‌ها، کاهش نرخ خطا و کسب مزیت رقابتی برای سازمان خود فرصت‌های بهبود را ایجاد کند. در تصویر زیر برخی فرایندهای معمول در سازمان‌ها قابل مشاهده است.

توجه به مدیریت فرایندهای کسب وکار از زمانی که تولیدکنندگان  و ارائه دهندگان خدمات از تفکر سنتی فاصله گرفته اند در برنامه های اصلی صاحبان کسب وکارها قرار گرفته است. در همین راستا صاحبان کسب‌وکارها به شناسایی و مدلسازی فرایندها به منظور شناخت ارتباط میان فرایندها و گلوگاه‌های فرایندی می‌پردازند تا به این ترتیب با تغییرات لازم در فرایندها به بهبود فرایندهای سازمانی و در نتیجه کسب مزیت رقابتی و کاهش هزینه به بهروی بالاتر دست یابند. سازمان هایی که در این امر توانسته اند موفق باشند در فضای رقابتی جایگاه بهتری داشته و توانسته‌اند سهم بازار بیشتری را کسب نمایند. برای تعریف و شناسایی فرایندها در هر سارمان ابتدا لازم است اجزای فرایند کسب‌وکار را شناخت تا بتوان بر اساس آن فرایندها را مدلسازی نمود.

هر فرایند از تعدادی رویداد (event)، فعالیت (activity)، نقاط تصمیم‌گیری(decision points)، بازیگر(actor)، اشیای فیزیکی (physical objects)، اشیای اطلاعاتی (informational objects) و در نهایت خروجی (outcome) تشکیل شده‌است. رویدادها در لحظه رخ ‌می‌دهند و زمان انجام ندارند اما به دنبال هر رویدادی تعدای فعالیت آغاز می‌شود که بر خلاف رویدادها نیاز به زمان برای انجام دارند. از دیگر عوامل موجود در هر فرایند نقاط تصمیم‌گیری هستند که بر روند فرایند تاثیر گذارند. تعدادی بازیگر که انسان یا نرم‌افزارهای جایگزین انسان هستند و اشیای فیزیکی مانند لوازم و محصولات و اشیای اطلاعاتی مانند اطلاعات و اسناد الکترونیکی نیز در هر فرایند وجود دارند و در آخر خروجی فرایند می‌باشد که مشتریان استفاده‌کنندگان از آن‌ها می‌باشند. تصویر زیر برگرفته از کتاب اصول مدیریت فرایند کسب وکار است که اجزای فرایند کسب وکار و روابط میان آنها را به خوبی نشان داده است.

فرآیند

برگرفته از کتاب اصول مدیریت کسب وکار

برای مثال فرض کنید که برای خط تولید یک کارخانه مسئول واحد خاصی، مواد اولیه سفارش داده است ، بعد از آنکه تامین کننده مناسب انتخاب و سفارش محصول ثبت شد، رسیدن سفارش‌ها به کارخانه یک رویداد است و تحویل و بازرسی محموله یک فعالیت است که به دنبال این رویداد باید صورت پذیرد. حال فرد تحویل گیرنده نیاز به تصمیم دارد که آیا سفارش را تحویل بگیرد یا خیر که در هر صورت مسیر فرایند متفاوت خواهد شد بهرحال این امر منجر به خروجی‌ای می شود که در صورت پذیرش خروجی مثبت برای کارخانه و مسئول بخش دارد و در غیر این صورت خروجی منفی خواهد بود و سفارش مرجوع می‌شود. مشتری نیز فردی است که از خروجی مثبت فرایند استفاده خواهد کرد که در اینجا مسئولان خط تولید بوده اند که نیاز به این مواد اولیه داشته‌اند.

بدین ترتیب، یک فرآیند کسب و کار مجموعه‌ای از رویدادها، فعالیت‌ها و نقاط تصمیم گیری است که باهم ‌وابستگی درونی دارند و نیز شامل تعدادی بازیگر و شئی هستند که در مجموع منجر به یک خروجی که ارزشی را برای حداقل یک مشتری ایجاد می‌کند منجر خواهد شد.

اگر شما هم به این نتیجه رسیده اید که سازمان شما نیاز به بهبود مستمر دارد و برای آن به فکر مدیریت فرایندهای کسب‌و‌کار خود هستید بهتر است بدانید که مهمترین گام در این زمینه شناسایی فرایندها و اجزا و ابعاد هر فرایند است و هرچه بتوان ‌ به طور جامع اجزای فرایند را شناسایی نمود در مراحل بعدی  بهتر می توان آن را مدلسازی نموده و در نهایت با سیستم های مدیریت فرایند کسب‌و‌‌کار آنها را تحلیل و بهبود داد.

برای آشنایی بیشتر با فرایندهای کسب وکار می‌توانید چرخه عمر فرایند کسب وکار و مدلسازی فرایندهای کسب‌و‌‌کار را مطالعه نمایید.